Лояльность под угрозой: как бренду сохранить клиентов?

Блогер и аналитик Крисс Пирилло высказал мнение, которое вызвало резонанс и обсуждение в сети во всех уголках земного шара. Он рискнул заявить, что лояльность к бренду "умирает": "Потребители ищут товар и сервис лучше, дешевле, быстрее, красивее, чище, умнее и прочее ". Таким образом, они отталкиваются не от привычки или расположенности, а от выгодности предложения. Блогер приводит пример: раньше он пользовался Internet Explorer, пока не попробовал другой браузер, который оказался значительно лучше и функциональнее: "Если вы "ослеплены" брендом, вы получаете от него все целиком – и хорошее, и плохое ".

В комментариях к мнению г-на Пирилло мнения расходятся: некоторые соглашаются, так как понимают, что конкуренция и желание привлечь клиентов (большинство из которых уже имеют предпочтения, особенно в традиционных категориях) делает свое дело. Клиент, попав под влияние рекламы, выгоды и прочего, может переметнуться к конкуренту. Также злую шутку с лояльностью сыграл доступ к огромным массивам информации: негативным отзывам, проблемам и скандалам вокруг производителя. Однако тут возникает другой вопрос: сменив свой выбор, он, по сути, становится лояльным к другому бренду. То есть лояльность – не умирает, просто удержать потребителя становится с каждым днем все сложнее.  

В пользу "жизнеспособности" лояльности также приводят много аргументов: клиенты любят бренды за изюминку, за построенные отношения на протяжении многих лет, за заслуженное доверие. Также пользователи высказывают мнение, что лояльность – это во многом психологическое явление, порожденное привычкой большинства людей быть последовательными. Как бы там ни было, но тот факт, что данное обсуждение возникло, говорит о том, что забывать работать над удержанием клиентов и сохранением их лояльности – непозволительно.

5 секретов сохранения лояльности

С нынешней конкуренцией на рынке очень трудно не то что привлекать новых клиентов, но и не потерять существующих. Президент и исполнительный директор компании Intelicare Direct Габриэль Бристоль считает, что предоставление клиентам отменного сервиса не всегда достаточно, чтобы они возвращались в следующий раз именно к вам. Чтобы создать лояльных клиентов, компания должны сделать все, чтобы они чувствовали себя особенными.

Габриэль Бристоль предложил пять советов, которые помогут небольшим предприятиям повысить лояльность клиентов:

1. Обеспечьте превосходный сервис. Лояльность клиентов ослабевает, когда им не хватает обслуживания или его качество оставляет желать лучшего. Убедитесь, что клиенту отвечают оперативно, вежливо и эффективно выполняют его требования. Прислушайтесь к его потребностям и отреагируйте на них максимально полноценно. Клиенты будут помнить о таком внимании, но плохое обслуживание отложится в их памяти еще сильнее.
2. Будьте оперативны в решении проблем. Не все услуги предоставляются без сучка и задоринки и не все товары обязательно оказываются качественными. Иногда то, за что клиент заплатил, не оправдывает его ожиданий. Необходимо принять неудовлетворенность потребителя и моментально на это отреагировать, сделать все, чтобы решить проблему и продемонстрировать, что ваша главная цель – его удовлетворенность.  Он будет иметь ввиду, что, в случае чего, ему помогут, что создаст атмосферу безопасности.
3. Оставайтесь на связи. Когда вам предоставляется возможностью, собирайте контактные данные ваших клиентов. Информируйте их о специальных предложениях, о новых продуктах и услугах, или же просто отправьте открытку на День рождения. Используйте любой повод, чтобы приятно напомнить клиенту о вашей компании.
4. Награждайте за лояльность. Время от времени вы должны давать возможность клиенту получить подарок или специальную скидку от вашей компании, скажем, за определенное количество покупок. Вы будете удивлены тем, насколько это прекрасный способ генерации лояльности.
5. Благодарите ваших клиентов. Скорее всего, у вас есть конкуренты в отрасли. Это значит, что ваши клиенты имеют варианты и возможность выбора. За то, что они предпочли вас – будь то из-за цен, репутации или удобства, клиентов необходимо благодарить. Говорить "спасибо" нужно каждый раз, когда они приходят к вам. Клиенты должны знать, что, независимо от того, сколько они тратите на продукцию или услуги компании и как часто к ней обращаетесь, – для вас это очень ценно.