Хромой сервис: как Интернет-магазину решать проблемы в обслуживании?

В Интернет-магазине сейчас можно приобрести практически все, с ассортиментом проблем нету, однако с качеством обслуживания – не так все просто. Форумы, специально созданные страницы в социальных сетях, персональные блоги, отзывы на сайте магазина (если менеджеры не успели подчистить) кишат массой негативы, жалобами на множество недочетов в организации работы онлайн-магазина. И ни для кого не секрет, что потребитель склонен верить такого рода информации, так как она, по его мнению, выглядит искренней. К примеру, увидев душещипательную историю о том, как в конкретном Интернет-магазине клиента обманули, ему нахамили или другим способом "отличились", даже постоянный клиент задумается о том, а стоит ли доверять такому продавцу (может, следующим обиженным покупателем станет именно он?).

Более правильного выхода, чем давать минимум поводов для появления таких постов и отзывов, – нету, хотя капризный клиент найдется всегда. Если же вы заблаговременно не побеспокоились о том, чтобы ваш сервис был на достойном уровне, вам необходимо знать, что больше всего доводит до кипения покупателей и как решить уже возникшую проблему.

Подход к клиентам

Клиенты бывают разные: толерантные, требовательные или же такие, которые просто хотят, чтоб их законные права уважали. Конечно, всегда найдется покупатель, которому нужна звезда с неба, а ему предлагают взамен фонарик. С такими клиентами тоже приходится иметь дело, однако из общей массы их единицы. С ними стоит быть особенно осторожными, так как их неудовлетворенность сервисом сразу же выльется в поток жалоб и грязи, выплеснутой в сети. Сотрудники Интернет-магазина должны улавливать особенности клиентов и соответственно вырабатывать к ним подход. Однако это не означает, что терпеливого и толерантного покупателя можно испытывать на прочность и позволять себе пренебрежительное отношение к нему и своим обязанностям.

И так, какие жалобы на сервис Интернет-магазинов встречаются чаще всего:

Некомпетентность (необразованность) работников колл-центра или оффлайн-представительства онлайн-магазина.

Есть клиенты, которые четко знают, чего они хотят, а есть такие, которым нужна помощь, к примеру, в выборе между несколькими вариантами. Эта жалоба в частности касается узкопрофилированных магазинов, где ассортимент и его особенности выучить не так уж сложно. Покупатель надеется, что его выслушают и дадут компетентный совет, удовлетворенность которым рождает лояльность к продавцу, доверие к магазину и желание сотрудничать в будущем. В противоположном же случае покупатель не только сам откажется от дальнейших покупок, но и в случае чего не посоветует это делать своим знакомым или, в зависимости от интегрированности в сети, будет вам делать антирекламу в более масштабном размере. Поэтому позаботьтесь об образованности ваших сотрудников, проводите с ними инструктажи.

Неправдивая информация, предоставленная сотрудниками онлайн-магазина.

Это касается разных вопросов – начиная от дезинформации о характеристиках товара, заканчивая неверной информацией о сроках доставки. Эта проблема связана с предыдущей, так как иногда сотрудники того же колл-центра, не зная, что ответить на поставленный вопрос, начинают выдумывать, предоставлять непроверенную информацию. В таком случае лучше всего ответить честно, что такой информацией на данный момент сотрудник не располагает, но уточнит ее и проинформирует клиента в удобной ему форме. Это однозначно создаст у клиента впечатление того, что он важен и для него хотят сделать все возможное.

Товар ненадлежащего качества.

Это неприятное открытие может навсегда лишить вас клиента, который столкнулся с такой ситуацией. И неважно – впервые ли он к вам обратился или был постоянным покупателем. Форумы и социальные сети пестрят гневными жалобами клиентов, которые возмущены приобретением испорченного или поврежденного товара и утверждают, что больше не желают иметь дела с таким магазином (даже при условии, что ранее совершали в нем много покупок и проблем не было). Истина стара, как мир, – для того, чтоб заработать доверие, нужен титанический труд, а потерять его можно в один миг единственным неверным шагом. При этом, когда возникает такая ситуация, в магазине утверждают, что клиент должен был проверить товар изначально, однако в некоторых случаях это невозможно сделать, если речь идет, к примеру, о комплектующих, которые необходимо подключать в устройства, или же, например, мобильный телефон привезли полностью разряженным, что не дает возможности включить его и проверить на месте. В таком случае покупателю придется искать правду долго, а иногда безрезультатно.

Трудности в возврате, обмене, ремонте товара.

Эта проблема – одна из самых распространенных среди тех, которую выносят клиенты в сеть. При том что вариантов того, как некорректно с ними поступают, – тьма. Начиная с того, что выдумывают притянутые за уши причины, чтоб не забирать обратно товар (хотя, если он в надлежащем виде, его обязаны принять на протяжении 14 дней), заканчивая тем, что сами повреждают товар, говоря, что так и было. Ремонтируют (по гарантии) также часто не без проблем: то безосновательно долго, то некачественно, а то и вовсе отказывают в гарантийном обслуживании, ссылаясь на сомнительные причины. Нередко поступают жалобы, что магазин на время ремонта отказывается предоставлять аналогичный товар в пользование, хотя по закону не имеет права в этом отказать. Иногда, в случае, когда по данным тестирования товар не подлежит ремонту, клиенту предлагают в замен другой, однако с доплатой, так как он на протяжении того времени, которое прошло от момента покупки до ремонта, уже подорожал. Однако покупатель рассчитывал именно на ту сумму, которую он уже заплатил и совершил покупку по указанной на тот момент цене. Данная тема жалоб одна из самых распространенных, поэтому Интернет-магазинам стоит задуматься о качестве своих товаров, чтоб потом не было проблем по их сервису. Ведь здесь, кроме чисто человеческой обиды за обман, есть еще и финансовый вопрос.

Доставка: долго, некачественно, не в надлежащей форме.

Когда человек заказывает доставку товара, он рассчитывает на то, что тот к нему приедет в нормальном виде и в указанное время. Однако часто курьеры опаздывают или менеджеры самовольно переносят доставку на другое время – в лучшем случае, клиента удосуживаются об этом известить, в худшем – сам клиент после десятого звонка в магазин получает такую информацию. Иногда курьеры довозят товар в поврежденном виде – тут уже непонятно, был он такой еще на складе или работник магазина постарался. Также бывают случаи, когда курьер не до конца понимает, какие документы он должен предоставить, что нужно подписать и кому. Поэтому стоит позаботится о компетентоности курьеров, не смотря на то, что их работа, на первый взгляд, кажеться элементрной.

Отсутствие человеческого подхода.

Клиент – это в первую очередь человек. И если его права нарушили, не предоставили ему того сервиса, который был заявлен и на который он рассчитывал, он хочет, чтоб перед ним извинились (фраза "даже не извинились" - одна из наиболее распространенных в жалобах клиентов), чтоб его ущерб чем-то возместили. Поэтому, в тех онлайн-магазинах, которые дорожат своими покупателями, практикуют, к примеру, мелкие подарки, в случае, если обязательства не были выполнены или же это было сделано ненадлежащим образом. Клиента можно хотя бы попробовать "подкупить" добрым словом (оно же извинение) и приятною мелочью. Но иногда, вместо этого, из клиента хотят сделать крайнего, доказывая ему (не всегда в культурной форма), что он неправ. Может, это действительно так, но, в любом случае, предварительно в корректной форме нужно во всем разобраться. И не нужно забывать о благодарности – пусть клиент приобрел у вас три гвоздя, но он мог пойти и в другой магазин, однако выбрал вас.

Отсутствие канала коммуникации, "ушей", которым можно пожаловаться.

Часто Интернет-магазины забывают о том, что если они не выслушают неудовлетворенного клиента, он найдет, кому высказаться. Именно поэтому те покупатели, которые безрезультатно пытались решить ситуацию непосредственно с магазином, идут в массы, чтоб донести к людям свою беду и предостеречь их от аналогичных проблем. После того, как блоги, форумы, страницы социальных сетей переполнятся жалобами, менеджер онлайн-магазина может спохватится и попытаться решить проблемы (не всегда, конечно, так случается), однако до того времени человеку уже, скорее всего, более важно очернить обидчика, нежели получить какую-то компенсацию. Если у вас на сайте нету электронного адреса, телефона, да хоть страницы отзывов (обязательное условие – отвечать), срочно нужно это сделать.

Также, кроме всего вышесказанного, не забывайте сами спрашивать у своих клиентов, чем они довольны, а что бы хотели усовершенствовать в вашей работе. Делайте телефонные опросы, рассылайте электронные письма, в которых акцентируйте на том, что вам крайне важно знать мнение своих клиентов о вашем магазине и качестве обслуживания в нем. Пусть ваши клиенты почувствуют свою важность и причастность к благому делу.

Автор: Иванна Костюхина