Наталия Капцова: О продажах недвижимости профессионально

Бизнес-тренер Наталия Капцова на своей странице в Facebook рассказала, на основании чего покупатели принимают решение о покупке.

«Вы постоянно недоумеваете, коллеги, почему ваши клиенты смотрели с вами одно, а с другими риэлторами купили совершенно другое. 
Почему вместо квартиры, устраивающей клиента по всем параметрам он покупает квартиру в совершенно другом районе? И я за 12 лет работы сотни раз слышала, как риэлтор изумленно говорит клиенту: «Вы же не рассматривали первый этаж???», «Вы же не шли в этот дом???». 
Коллеги, это не клиент не рассматривал, это вы неправильно предлагали, потому что не слышали ваших клиентов. Это не клиенты «не знают, что они хотят», это вы не знаете, что хочет клиент. А не знаете исключительно только потому, что не спрашиваете. Нет-нет, вы спрашиваете, только не то, что надо. Вы задаете клиентам не те вопросы.

Читайте также: Строительные скандалы в Киеве: о чем следует задуматься покупателям квартир в новостройках

Вот смотрите.
Самая привычная для нашей работы ситуация. 
В АН приходит покупатель и говорит, что хочет купить квартиру. И вы задаете вопросы о районе, этаже, площади, ремонте, различных технических характеристиках и цене желаемой квартиры. И вы, считая, что узнали всё по запросу покупателя (выявили потребности, как вы говорите, клиента), делаете подборку всех подходящих по техническим характеристикам вариантов. Затем вы показываете эти квартиры. А ваш клиент ничего из этих вариантов не берет. Больше того, они все ему не нравятся! В итоге, вам показывать больше нечего, и вы предлагаете клиенту ждать, пока что-то будет). И самое интересное происходит потом. Когда риелтор звонит клиенту, чтобы предложить посмотреть еще одну квартиру, то с удивлением узнает, что тот уже авансировал квартиру совершенно в другом районе, за другую цену и другой площади. Дальше идет знаменитая фраза, за которую я убиваю: «Они сами не знают, что хотят!».
Давайте разберемся, что же происходит.
Кто научил вас, риэлторов, так работать? Правильно. Те, кто начал работать в этом бизнесе раньше. Это называется дублирование технологии. Причем, неработающей технологии. Если бы эта технология работы по техническим характеристикам была результативной, вы бы в 100% из 100 приносили бы авансы.
Какие вопросы вы задаете покупателю? Вы спрашиваете покупателя о желаемых технических характеристиках квартиры, дома, участка: район, тип дома, этажность, этаж, площадь, метраж, количество комнат, некоторые детали (куда выходят окна, есть ли стеклопакеты, наличие бронированной двери, ремонта и т. д.).
У клиента спрашивают все, кроме самых главных вопросов: «Зачем?» и «Почему?».
Почему не первый и не последний?
Почему вам не походит и первый этаж тоже? Или последний этаж?
Почему именно в новых домах? 
Почему для вас важен именно этот дом?
Почему для вас так важен ремонт?
Зачем вам именно две спальни в доме?
А ведь только после ответа на такой вопрос вы можете узнать, что надо в доме именно две спальни, потому что разнополые дети, один малыш спит у нас в спальне, а дочка уже взрослая и вполне возможно, что будет жить с нами и с ее парнем. 
Или важен именно этот дом, потому что здесь живет наша старенькая мама, и мы иногда бежим к ней ночью, потому что ей плохо. 
Или важен именно новый дом, потому что там нет грязных неприятно пахнущих парадных.
И тогда вы можете предложить чистую парадную не в новом доме! Вы можете предложить не дом, а квартиру свободной планировки, в которой можно сделать не 2, а три спальни или дом с возможностью достройки, или квартиру в соседнем доме, окна которой будут выходить на окна квартиры мамы.

Ответ на вопрос чего же хотят все покупатели простой.
Дело в том, что после ваших вопросов зачем и почему и ответов на них вашего покупателя квартира подбирается для клиента не по техническим характеристикам, а с ориентировкой на потребности, желаемые выгоды и эффекты именно данного человека. При этом важно, чтобы вся система аргументации учитывала систему ценностей этого человека. 
Почему наши клиенты совершают необъяснимые с точки зрения логики покупки? Потому что наши клиенты (и мы тоже с вами), коллеги, принимаем решение о покупке не на основании логики, а на основании своей системы ценностей, иерархии ценностей. 
Иногда эти решения можно объяснить логически, подвести логическую базу, а иногда это сделать невозможно. Ценности — это «другая логика». Ценности — это то, что важно для нас. Именно для нас, а не вообще. И выбор человек делает на основе иерархии ценностей.

Читайте также: Наталья Капцова: Как риэлтору стать незабываемым для клиента

Итак, первый ваш вывод.

Если вы думаете, что люди покупают машины, мебель, косметику, недвижимость, телефоны и т. д., то глубоко ошибаетесь.
Если вы думаете, что люди покупают технические характеристики этих продуктов (объем двигателя, увлажняющие свойства помады, однокомнатную квартиру) — то вы ошибаетесь.
Нет! Люди покупают не недвижимость. 
Не помаду. 
Не машину. 
Они покупают решение их проблем, исполнение их желаний. Недвижимость, помада или машина — это просто инструмент для получения действительно желаемого, ценного.
И если вы узнаете, зачем человеку что-то и почему именно с такими качествами или характеристиками, а затем покажете, как другой имеющийся у вас объект недвижимости может обеспечить то, что хочет ваш покупатель, у вас обязательно будет сделка!

Снова выводы:

1. Объект недвижимости сам по себе ценности не имеет. Ценным его делает ваш клиент. 
Не риэлтор! А именно ваш клиент.

2. Продажа недвижимости — это продажа выгоды, эффекта, ориентация на ценности покупателя.

Другими словами, риэлтору, для того чтобы продать, необходимо:

1. Узнать:
a. На самом ли деле ваш покупатель хочет и готов купить недвижимость.
b. Выяснить желаемые выгоды и ожидаемые эффекты от покупки объекта недвижимости именно этим человеком.
c. Узнать, что для него является ценным, его систему ценностей.

2. Предлагать все объекты недвижимости так, чтобы:

a. Технические характеристики объекта стали основой для обоснования возможных выгод;
b. Предлагаемые риэлтором выгоды и эффекты совпали с ожидаемыми конкретным покупателем.
c. Выгоды и эффекты соответствовали ценностям клиента

Итак. 
Вы покупаете не дрель, а дырку в стене.

Женщины покупают не косметику, а:
a. избавление от проблем (морщинок, например);
b. сохранение или возврат молодости;
c. внимание противоположного пола;
d. собственную уверенность в себе;
e. престижность;
f. и многое другое.
Мужчины покупают не машину, а:
a. скорость и адреналин в крови;
b. престиж, имидж, демонстрацию своей успешности;
c. средство транспортировки;
d. свободу перемещения;
e. самостоятельность;
f. любовь тех, кому эта машина предназначается в подарок;
g. и многое другое.

Читайте также: Наталия Капцова: Сколько стоит ваша недвижимость сейчас?

Важно!
Риэлтор, так же как и покупатель, имеет свою иерархию ценностей. Часто риэлтор совершает следующую ошибку. Риэлтор считает, что если для него это ценно в данном объекте, то и для покупателя тоже это же будет ценным. И предлагают объекты покупателю на основе своей иерархии ценностей, и продают объект, используя аргументы, которые важны и значимы для них: «Мне нравится! Я считаю, что это хороший вариант! Я бы себе купила!». Приведя такой аргумент, риэлторы потом удивляются странному поведению покупателей. Помните, что ценности риэлтора не совпадают с ценностями покупателя. Непонимание этого приводит к появлению «своего» и «не своего» покупателя и оценочных суждений типа «они странные и не знают сами, что хотят, мне нечего им показывать!».

Важно!
Если объект недвижимости не нравится риэлтору, то продавать он его будет без энтузиазма, а то и вообще не будет предлагать или рекламировать, спасибо, если не забудет о нем! И ничего не поможет в этой ситуации - как бы я не обучала вас, риэлторов, и сколько бы не платил бы мне за обучение ваш директор.
Для определения ценностей покупателя можно применить технологию «Техника оценки».

Для связывания технических характеристик объекта недвижимости с выгодами, эффектами и ценностями вашего клиента можно применять «Формулу продажи выгоды». Формулу вы уже со мной изучили во время второго модуля обучения рекламе недвижимости. 
А технику оценки я вам сейчас расскажу.

Продавать – это не говорить. Продавать – это спрашивать!

Техника оценки состоит из 4-х уровней.

1.Вопросы типа «Что…»

Цель вопросов –только определение темы разговора с покупателем или с продавцом.

Что вы получаете на этом этапе вопросов по типу что: 
• только самую общую информацию о том, что хочет ваш клиент (продать или купить);
• очень общую и незначительную информацию о том, какие технические характеристики должны быть или их не должно быть (помните: хочу-не хочу?) в объекте купли-продажи.

Опасно! Больше не задавать вопросы.

2. Вопросы типа «Какой/какая именно…»

Цель: получить описание тех технических характеристик, о которых вы узнали после ответа на вопросы типа что.
Что вы получаете на втором этапе? Описательную составляющую технических характеристик. Какая именно квартира – просторная, отремонтированная, с видом из окна или новая, большая, необычная… 
Опасно! «Вставлять» свое понимание описания клиента – его понимание просторной квартиры может не совпасть с вашим. Его понимание понятия евроремонт может не совпасть с вашим. Его понимание небольшого дома может не совпасть с вашим. И риэлтор начинает показывать покупателю уютные квартиры по своему пониманию – небольшие квартиры в новых домах с окнами в парк, не подозревая, что для его клиента уютная квартира –это сталинка с высокими потолками, расположенная в центре города с окнами на площадь или горсад.

Именно поэтому вопросов что и какая именно недостаточно!

3. Вопросы типа «Что для вас означает»…

Что для вас квартира с ремонтом? Если все отшпаклевано и есть стяжка, есть проводка и установлена вся сантехника – это для вас с ремонтом?
Что для вас престижный район? Центр города или новостройка в спальном районе? 
Что для вас дом у воды? 10 минут ходьбы к пляжу – это вам подойдет?
Цель: начать видеть картинку клиента. 
Что вы получаете:
• Уточняете термины клиента
• Вы получаете описание его видения решения его проблемы

Опасно! Решить для себя, что ответы клиента на вопросы типа что для вас означает… являются единственным решением проблемы покупателя. Вам надо понять из ответов клиента, каких эффектов он хочет достичь, купив недвижимость, и тогда вы сможете найти для клиента решение его проблемы с помощью другого объекта недвижимости.

4. Вопросы типа «Зачем… для чего… что важно… почему»…

Первые три уровня техники оценки позволяют вам узнать решение проблемы, которое нашел для себя сам клиент. А вот четвертый уровень оценки позволяет вам находить и другие решения проблемы клиента, предлагая другие объекты недвижимости. 
Например:

1.Что?
- Что бы вы хотели?
- 1-комнатную квартиру в новострое, не выше 5-го этажа, чтобы был балкон в кухне.

2.Какой?
- Какую конкретно 1-комнатную квартиру в новострое? А если я предложу вам небольшую 2-комнатную или квартиру большой площади со свободной планировкой? 
- Мне нужна квартира уже с ремонтом и с документами!

3.Что значит?
- Что значит для вас с документами? Мы продаем квартиры только с документами! (и слушаем ответ)
- Что значит для вас с ремонтом?

Важно! не поставить себе же самому капкан, например, уточнив вопрос: Что для вас с документами – вы имеете в виду спс?
Важно! не поставить себе самому капкан, описав ремонт вместо клиента: – что для вас с ремонтом? Облицовка, мебель?

4.Почему это важно?
- Почему именно в новострое?
- А почему важен балкон в кухне?

Всегда помните, что ваши клиенты все время сравнивают то, что видят, со всем остальным, и неважно, видели ли они уже эти объекты или просто придумали. Именно поэтому клиенты запоминают о каждой просмотренной квартире\доме\участке следующее:

• Чем похож объект на тот, который хочет клиент 
• Чем не похож объект на тот, который хочет клиент 
• Что-то необычное об объекте
• Эмоции риэлтора на показе
Именно поэтому, коллеги, мы активно любим всю нашу базу вкупе с общегородской, а после каждого показа задаем вопросы клиенту : что понравилось и что не понравилось, и работаем с клиентом с помощью других техник продаж .
Ваша Наталия Капцова», - написала бизнес-тренер.