Наталия Капцова: «Скрипт приема звонка по объявлению «Куплю»

Портал Domik.ua продолжает следить за активными участниками рынка недвижимости Украины. Так, бизнес-тренер школы директоров агентств недвижимости, национальной академии государственного управления при Президенте Украины Наталия Капцова на своей странице в Facebook рассказала об основных правилах ведения телефонных переговоров.

9 основных правил для риэлтора при общении с клиентом по телефону:

«1. Приветствие: «Здравствуйте, агентство недвижимости…, меня зовут… слушаю вас!». Ваша Поза: прямая ровная спина, чтобы голос звучал уверенно, и на лице улыбка!!!

2. Знакомство с клиентом, риэлтор: «Скажите, пожалуйста, как я могу к вам обращаться?». Клиент: «Мое имя…» риэлтор: «Очень приятно!» Внимание! Повторите имя клиента и еще раз скажите своё, и дальше обращайтесь к человеку так, как он себя назвал. Сплошь и рядом риэлторы обращаются к клиентам уменьшительно-ласкательными словами типа Наташенька, Валечка и др. Если вам представились как Наталья, то так и говорите! Ваша поза всё та же и на вашем лице, любимые мои, постоянная улыбка. Улыбку слышно в голосе, а мы с вами любим общаться с теми, кто нам рад!

Понаблюдайте за собой, за другими людьми и вы увидите, что улыбка окружающих способна спасти ваш день! Ну, правда!

Улыбайтесь всё время всем подряд!

3. Дальше вы слушаете то, что говорит вам ваш клиент. Я лично настоятельно рекомендую всё записывать на лист, «угукая» и «поддакивая» клиенту. Этим вы демонстрируете человеку тотальное к нему внимание, а ваши записи не дадут вам возможность «драконить» продавца вашими вопросами. Рекомендую показать во время приема заявки на продажу ваш профессиональный уровень. Как это можно сделать? Очень просто! Например, ваш продавец называет вам номер дома, а вы, будучи профи, знаете, что этот дом – проект «харьковка» и сразу же можете сказать клиенту что-то типа: «О, я знаю ваш дом, я продал в нем в этом году 128 квартир (шучу, называйте более-менее реальное количество), так, у вас однокомнатная квартира, комната 17 метров, кухня семь, в комнате балкон? Так?». Это поможет вам вызвать доверие у клиента.  Моя рекомендация тренера-продажника. Сейчас никто не обижается! Дело в том, что у большинства из нас, риэлторов, мозги как колокол, то в одну сторону, то в другую, и мы слушаем людей очень невнимательно, постоянно отвлекаясь или уходя в свои мысли. И это нормально! Делайте вот что: когда клиент вам что-то говорит, вы про себя повторяйте за ним слово в слово его слова. Во-первых, он будет чувствовать с вашей стороны к себе такое внимание, такой интерес, что просто не захочет с вами расставаться, а во-вторых, вы точно услышите его и его запрос.

4. Риэлтор: «Скажите, пожалуйста, вам удобнее работать с несколькими агентствами, обсуждая сотрудничество с каждым? Или в целях экономии времени и сил вы будете работать с одним агентством, но таким, который имеет охват всей базы предложений (спроса) на рынке недвижимости нашего города (региона)?». 
Клиент: «Мне нужно, чтобы моя квартира продавалась везде». 

Риэлтор: «На сегодняшний день есть ли у вас уже заключенный договор на оказание услуг с другим агентством?». 

Если есть, задаете вопрос, с каким, хорошо отзываетесь об этом АН и просите телефон риэлтора, который ведет продажу. Дальше общаетесь по продаже с вашим коллегой, а пока уделяете внимание продавцу.  Рекомендации нормального человека. Я регулярно с новичками провожу эксперимент: мы даем на его телефон объявление о продаже объекта якобы как от хозяина. И, когда ему начинают звонить риэлторы разных АН, он говорит, что подписал эксклюзив. Вы не представляете себе, мои дорогие, какое дерьмо вы льете друг на друга. Этот же эксперимент по громкой связи я делаю во время тренинга по эксклюзиву, чтобы риэлторы услышали, как нельзя себя вести и о чем надо предупреждать своих продавцов. Так вот, рекомендация: Господь поругаем не бывает. Что посеет человек, то и пожнет! А мы продолжаем!

Читайте также: Александр Гришко: 25 факторов, влияющих на продажу квартиры

5. Риэлтор: «Как давно вы начали продавать квартиру? Могу я узнать, с какой целью вы продаете недвижимость? Вы расселяетесь, меняете на большую площадь или… В случае если обмен, то узнать на что хотят меняться, есть ли доплата или необходимо получить конкретную сумму на руки после сделки.  Как срочно вам надо продать квартиру?  В каком состоянии сейчас эта квартира?». Слушаем и записываем, не перебиваем, «угукаем», поддакиваем, ну, вы помните, зачем. Можно задавать уточняющие вопросы по техническим характеристикам объекта.

Риэлтор: «Когда я могу прийти к вам сегодня – через час или вечером?».
Внимание, коллеги! Не надо делать клиенту приятно или бояться клиентов, задавая им вопросы типа: "А могу я прийти?" и т.д. Запомните: вы - профи, и вам надо уважать себя и свою работу. Вы должны осматривать объекты и лично быть знакомы с продавцом, и точка! И вам надо формулировать просьбу в формуле «выбор без выбора», как это написано у меня, например: «Когда аванс сегодня или завтра?». Берите на показ деньги, сразу пойдем авансировать! Когда я могу прийти к вам – сейчас или через час? Что у вас за привычка шариться по показам, коллеги? Ходите сразу на продажу!

Еще рекомендация. В вашем выборе без выбора на второе место ставьте то, что подходит вам, например вам, удобно прийти смотреть объект прямо сейчас, а не после дежурства, поэтому вы говорите так: «Когда вам удобно, чтобы я пришел – вечером или можно в течение часа?». Таким образом, вы вроде бы даете клиенту выбор, но на самом деле этого выбора у него нет.

Если клиент сопротивляется и не хочет вас пускать на объект без покупателя. Вы можете, как это происходит сплошь и рядом, обмануть наших клиентов и притащить «липового» покупателя, а можете научиться продавать себя. Мои рекомендации. Я в случае отказа никогда не говорю так, как большинство риэлторов: «Ну, хорошо…». Я всегда говорю: «Очень плохо! У меня был клиент на вашу квартиру, но если я ему начну рассказывать о вашей квартире с ваших слов, то я не смогу ответить ему ни на один вопрос, к тому же он спросит моё мнение о вашем объекте, а у меня его нет! Давайте найдем способ встретиться!». У меня есть еще несколько вариантов ответов на такие отказы, главное – это уверенность ваша в вашей правоте и ваш аргумент, который вам надо сформулировать в интересах продавца, а не в ваших интересах! Нельзя говорить что-то типа «мне надо посмотреть» это никого не волнует, ваше «мне надо», объясните клиенту, что это ему надо, чтоб вы пришли! 

Итак, о встрече вы договорились или нет, как завершить разговор?

7. Получите абсолютно все координаты и контакты продавца. Возьмите все его телефоны, спросите, когда ему удобно отвечать на звонки, удобно ли общение с вами в вайбере, в почте, смс. Поверьте, сплошь и рядом риэлтор берет один номер, а потом этот номер оказывается выключенным, и вы не можете назначить показ! Спросите, какой из телефонов всегда рядом с вашим продавцом, спросите, кому еще вы можете звонить, если он не сможет ответить: жене, маме, внучке, Жучке!

Читайте также: Какие налоги надо платить при операциях с недвижимостью: инфографика

8. Договоритесь о том, чтобы на встречу с вами продавец взял с собой копии либо оригиналы правовых документов, объясните, что сейчас полно нововведений по продажам, и вы хотите помочь ему ускорить продажу!

9. Попрощайтесь, подведите итог, скажите спасибо за звонок, назовите по имени и помните, что первым кладет трубку тот, кто позвонил, а это не вы.

Помните! Любой скрипт – это направление пути, а не жёсткие правила. Не будьте роботом! Импровизируйте! Помните, что вы коммуницируете с клиентом, а цель коммуникации – обратная реакция! Вам надо иметь для себя чёткую цель в таком разговоре: получить адрес, вызвать доверие, договориться о встрече на объекте и продать его как можно быстрее. Исходя из этого, и говорить. А если у вас цель тупо набить себе базу, то вы и говорите типа: «Можно я буду ваш объект рекламировать, скажите адрес!». А потом удивляетесь, что риэлторов считают придурками», - пишет Наталия Капцова.

Узнать какие услуги должен предоставлять агент по продаже недвижимости, а также поделиться своим опытом работы с риэлторами, можно на форуме портала Domik.ua в разделе « Как выбрать хорошего риэлтора? ».