Бренды. Кто сегодня себя называет риэлтором?

Уверен, что эти статьи не остались незамеченными риэлторским сообществом //domik.ua/mod/main/news/flats/news82782.html , //domik.ua/mod/main/news/flats/news83361.html . Они станут толчком для многих умных и красной тряпкой для глупцов.

Но любой конец – есть начало следующего. Сегодня, мы открываем серию статей «Тайный покупатель».

В написании этих статей нам помогает наш коллега, который ныне не является риэлтором, но не понаслышке знаком с киевским рынком недвижимости. Итак, бренды, кто они и каковы?

Агентства, участвовавшие в этом исследовании, я отбирала, руководствуясь рекламой в печати и нтернет, т.е. в обзор попали агентства, которые активно рекламируются.

Таким образом, были отобраны: "Благовест", "Park Lane", "Планета Оболонь", "Альянс-брок", "Атлант А", "Arco Real Estate", "Kanzas Real Estate" и "Світ нерухомості".

Задача ставилась одинаковая для всех. Необходимо было подобрать двухкомнатную квартиру на Оболони в новом доме до 250 000 долларов. Смотреть варианты я хотела в выходные. Звонила всем в пятницу.

Первым агентством, в которое я позвонила, было агентство недвижимости "Park Lane". Голос девушки, с которой соединила меня оператор, был располагающим. Она задала мне несколько вопросов, касающихся квартиры. Правда, озадачила меня, спросив, какие серии домов мне нравятся. Разве обычный клиент должен разбираться в сериях домов? Представилась девушка, только завершая разговор. Однако первое впечатление в целом было позитивным. Аня сказала, что перезвонит мне через 10 минут и предложит варианты. Самое интересное, что ровно через 10 минут прозвучал звонок! Эта пунктуальность меня приятно порадовала. Аня предложила мне несколько интересных вариантов и выразила готовность их показать. Спустя ещё 20 минут, она договорилась на два  просмотра. Оперативность, доброжелательность и заинтересованность в клиенте - всё подкупило меня, а некоторые ошибки в начале знакомства забылись.

Следующим было агентство недвижимости "Планета Оболонь". Девушка оператор представилась, расспросила о моих пожеланиях и сказала, что мне перезвонят. На мой естественный вопрос "Когда?", Алена ответила, что не знает. Правда, после просьбы уточнить время, переключила меня на руководителя отдела. Юля была очень доброжелательна, сразу представилась, красиво презентовала услуги агентства, уточнила мои требования по квартире. Однако, один её вопрос мог всё испортить. Когда я сказала, что выше пятого этажа без лифта не поднимусь, она спросила: "Вы в положении?" На несколько секунд я впала в ступор. На мой взгляд, вопрос прозвучал бестактно и мог обидеть клиента. Я не обиделась, и дальнейшая беседа прошла прекрасно. Юля сказала, что через час со мной свяжется риелтор и предложит варианты к рассмотрению. И действительно, через час со мной связалась Ирина. Голос её был мягким и обволакивающим, она сразу расположила меня к себе. Были предложены и презентованы варианты, отвечающие критериям отбора. Также Ирина заинтересовала меня квартирой, которую ей должны выставить "на днях". Когда я попросила Ирину подробнее узнать об одном объекте, она связалась с хозяевами и всё для меня разузнала, а заодно и презентовала обещанный вариант. Ирина оперативно договорилась на пару просмотров, что также мне понравилось. В этом агентстве также были рады мне, как клиенту и это было приятно.

В "Благовесте" меня тоже не разочаровали. Мужчина сразу представился, задал все необходимые вопросы и начал вместе со мной изучать базу. Это меня несколько утомило, поскольку было озвучено много неподходящих вариантов. В конце концов, мы остановились на трёх. Не понравилась мне некоторая фамильярность Юрия, который через пару минут общения позволил себе называть меня Ирой, хотя я представилась, как Ирина. Однако, в целом, впечатление было хорошим. Юрий очень старался, и это было слышно. Менее, чем через час, он договорился на три просмотра на субботу. Когда я спросила его о стоимости услуг, он сначала подробно рассказал, что входит в их услуги, затем озвучил их стоимость. В этом агентстве я была желанным клиентом.

"Какие замечательные у нас риелторы!"- думала я, набирая очередной номер. Оказалось, что не все, и дальнейшее описание будет тому подтверждением. В "Альянс-броке" девушка лениво произнесла: "Алло". "Я хочу купить квартиру", - радостно произнесла я. "Купить?!"- в голосе слышалось неподдельное удивление. "Да",- ответила я, - " на Оболони новострой до 250 тысяч". " А это возле метро?"- спросила меня девушка без имени. "Скорее, нет" - ответила я. Далее последовал ряд вопросов: "А у Вас деньги на руках?", "А Вы быстро будете покупать?", "Вам срочно?". Ни одного вопроса об искомой квартире! Когда я убедила, что покупка срочная, девушка, наконец, представилась. Услышав, что я завтра хочу посмотреть что-нибудь, она ответила, что занята и не сможет мне ничего показать. Только с понедельника. На повторную просьбу Наташа ответила категорическим: "Не могу!", - и положила трубку не прощаясь. Надо ли говорить, что на этом наше сотрудничество и завершилось!

Следующий звонок был в "Kanzas Real Estate". Изложив девушке свою просьбу, я услышала в ответ: "Щас, пишите номер телефона 093...". "Подождите, девушка, мне неудобно звонить на мобильный. Соедините меня, пожалуйста, с риэлтором." "А он уже ушёл", - услышала я в ответ. "Он что, у вас один?"- спросила я. "Нет, два". Без комментариев. Я так и не поняла, это была шутка или нет.

Последнее агентство, с которым мне удалось связаться в пятницу, называлось "Arco Real Estate". Девушка оператор вежливо и грамотно поговорила со мной, записала мои пожелания и сказала, что мне перезвонят на протяжении 30 минут. Звонок последовал через пару часов. Дмитрий, риелтор с невнятным голосом, повторно расспросил меня о том, что же я ищу. По моему ощущению, больше его интересовало, работаю ли я ещё с кем-то. Мне приходилось его постоянно переспрашивать, поскольку разобрать его речь было сложно. Казалось, что он что-то жуёт. Правда, следует отметить, на воскресенье он договорился на просмотр на одну квартиру. Общаясь со мной, Дмитрий не сдержался и голосом обиженного мальчугана сказал, что он бы работал в полную силу, если бы был уверен, что я работаю только с ним! Просто какой-то шантаж. Также он предложил в понедельник смотреть квартиру не в 12, как удобно было мне, а в 10, потому что ему так будет удобнее. "Не придётся мотаться туда-сюда. По дороге в офис покажу Вам квартиру". В общем, негативных впечатлений, к сожалению, было больше. Риэлтора интересовал собственный комфорт, а не комфорт клиента.

В этот вечер мне не удалось дозвониться в АН "Атлант А" ( Оболонское отделение) и в АН "Світ нерухомості". Однако я была настойчива и 

на следующий день, то есть в субботу, продолжила свои попытки. В агентстве "Світ нерухомоcті" девушка Ольга с приятным голосом пообщалась со мной и пообещала, что "ближе к вечеру, но не раньше, чем через три часа" со мной свяжется специалист и предложит мне варианты. К моему большому разочарованию, мне не перезвонили ни к вечеру этого дня, ни к вечеру следующего. Думаю, это от избытка клиентов.

В "Атлант А" (Оболонское отд.), по-видимому был выходной. И всё же мне повезло, так как в Левобережном отделении сразу взяли трубку. 

Молодой человек по имени Антон бодро поговорил со мной, не выяснив, правда, на какую сумму я рассчитываю, и пообещал, что через 20 минут со мной свяжется риелтор. Через полтора часа я дождалась звонка. Евгений, представившись, начал спрашивать меня о том же, о чём спрашивал и Антон. "Дежавю", - подумала я. "Сейчас я всё подыщу и с Вами свяжусь", - сказал он. "А что же Вы делали полтора часа?"- спросила я. В ответ прозвучал смех, который должен был, наверное, меня развеселить. Спустя некоторое время, Евгений перезвонил мне и предложил  пару вариантов. Информацию о них мне пришлось добывать из него буквально по капле. Я сказала, что мне необходимо посоветоваться с мужем и попросила Евгения набрать меня позже. Звонка я не дождалась, а перезвонить сама не смогла, так как он не оставил контактный номер телефона. Как жаль, что и здесь меня проигнорировали.

Итак, из всего перечня агентств, на высоте оказались только три из них. Здесь дорожат клиентом, дорожат имиджем. Работают оперативно, ценят время клиента. Некоторые шероховатости сглаживаются доброжелательным отношением и готовностью помочь. К сожалению, даже в условиях стагнирующего рынка и дефицита клиентов, во многих агентствах имеет место быть хамское отношение, непрофессионализм и "совковый" подход к клиенту. И всё же есть надежда, что мы движемся в сторону более цивилизованного рынка, и время всё расставит по своим местам.

В следующих отчетах я буду знакомить вас с риэлторами еще ближе. Мы с вами, побываем на просмотрах, познакомимся с договорами и методами работы, киевских риэлторов. Надеюсь, эти публикации помогут риэлторам становиться лучше, а клиентам, делать правильный выбор.

Тайный покупатель