Четыре истории неудачных покупок кредитных продуктов
Хорошо застраховались
Наталия Ивановна оформляла кредит на покупку холодильника – прямо в торговом центре. Банковский сотрудник предложил ей беспроцентный кредит без комиссий, «настоящий кредит без переплат». Только обязательным условием выдачи займа оказалась покупка страховки жизни. А стоила эта страховка – 1,5% от остатка по кредиту. «Мы пришли домой и подсчитали, что эта страховка обошлась нам в 18% годовых, - сетует Наталия Ивановна. – Думаю, видно невооруженным глазом, что нам ее продали не для того, чтобы уменьшить риски банка – ведь маловероятно, что за полгода с нами что-то случится, а для того, чтобы заработать. И, конечно, никто не говорил нам, что 1,5% от остатка – это 18% в год».
Впрочем, легкая досада Наталии Ивановны связана лишь с запоздалым пониманием того, что кредит оказался «не таким нулевым, как хотелось бы». В целом она осталась довольна стоимостью продукта – ведь кредит без комиссий под номинальные ноль процентов годовых даже со страховкой намного дешевле всех остальных вариантов, которые можно встретить на рынке. Дешевле них только займы без страховки под реальные ноль процентов, а таких на рынке очень мало.
Всего 2,5% в месяц
Олесе позвонили по телефону и предложили эксклюзивный продукт. «Только для вас наш банк предлагает кредит на три года суммой в 15 тысяч гривен!» - сообщила банковская сотрудница. На расспросы, сколько же надо платить по кредиту, Олеся услышала ответ: «Всего 2,5% в месяц от суммы кредита». Как и в прошлом случае, лишь после покупки продукта Олеся поняла, во сколько на самом деле обойдется заем. «2,5% в месяц оказались немалой суммой! Муж как подсчитал размер переплаты по кредиту, так у нас двое суток скандалы не затихали», - возмущается девушка.
И действительно, даже приблизительный подсчет «на коленке» показывает, что 2,5% ежемесячной комиссии от суммы кредита превращает реальную ставку в 60% годовых! Более точный подсчет при помощи кредитного калькулятора Prostobank.ua показывает, что реальная ставка составит 58,38% годовых. Вывод напрашивается такой: чтобы иметь представление о настоящей стоимости продукта, надо не на 2,5% в месяц ориентироваться, а расспросить менеджера банка об эффективной или о реальной ставке по кредиту (о том, что именно и как именно обязан рассказать вам банковский сотрудник – см. ниже).
Еще одна карта
Илона оформляла в собесе выплату пособия при рождении ребенка. Заранее позвонила в учреждение и узнала, что карточку, на которую будут перечислять деньги, можно оформить у банковского сотрудника – у любого на выбор из сидящих прямо в собесе. «Так получилось, что я приехала оформлять пособие с двухмесячным ребенком, - рассказывает Илона. – Некому было его понянчить в мое отсутствие. Поэтому я очень торопилась и подписывала документы не глядя». А через месяц, когда Илона позвонила в банк узнать, перечислили ли на карточку пособие, у нее спросили: «Какой из двух счетов вас интересует?» Оказывается, в спешке, Илона не заметила, как подписала два разных договора на два разных счета, один из которых не имел ничего общего с соцвыплатами. «При этом я была уверена, что мне откроют только одну карточку – для того, чтобы туда поступали деньги на ребенка, - сетует Илона. – И главное, теперь не докажешь, что я не хотела второй карты – ведь подпись-то я на договоре поставила. Мне явно эту кредитку продали умышленно, и уж точно без моего согласия».
Такая ситуация теоретически возможна, если согласно политике банка за каждый проданный продукт сотрудник получает вознаграждение, а в банке работает кто-то недобропорядочный. Впрочем, в описанном случае, скорее всего ничего бы не произошло, если бы девушка была внимательнее и тщательно прочитала бумаги, которые подписывает.
Кредит на зарплатную карточку в подарок
Елене банк сделал подарок – кредитный лимит на зарплатную карточку. Все было бы хорошо, но Елена об этом почему-то не знала, а когда узнала, то было уже поздно: начались проблемы. «Я пошла в банкомат и машинально сняла деньги, как я думала, зарплату. Оказалось, что зарплату задержали, а обналичила я кредитные деньги», - рассказывает Елена. Кроме того, что обналичка кредитных средств оказалась не бесплатной, ошибка стоила Елене месяцев выяснения отношений с банком: несмотря на то, что на следующий день всю сумму вернули, с погашением задолженности прошло не все гладко, и за картой тянулась пеня, регулярно меняющая свой размер. Мораль сей басни такова: если при оформлении зарплатной карты, у вас спрашивают, нужен ли вам кредитный лимит «на всякий случай», и если вы почти на 100% уверены, что он вам не понадобится, лучше сразу наотрез откажитесь.
Обязанности банковских сотрудников при продаже
Все случаи, перечисленные выше, объединяет одно – невнимание потребителей к договорам, которые подписывают, и нечеткие консультации банковских сотрудников. Из-за нелюбви украинцев к чтению договоров, именно слова банковских менеджеров при продаже становятся определяющим фактором при оформлении кредитов. Для того чтобы таких случаев не было, существуют нормативные документы, определяющие очень точно, какой должна быть консультация банкира. В частности, это Постановление НБУ №168 от 10.05.2007 г. «Об утверждении Правил предоставления банками Украины информации потребителю об условиях кредитования и совокупной стоимости кредита», который в свое время совершил целую революцию в требованиях к консультациям банковских сотрудников.
«Обязательным условием консультации является передача клиенту полного расчёта всех платежей, связанных с получением и сопровождением кредита, в разбивке по периодам и в целом по кредитному договору, а также расчёт процентной ставки по кредиту за весь срок кредитования, которая включает в себя все сопутствующие платежи», - рассказывает Сергей Мищенко, директор департамента разработки банковских продуктов Астра Банка.
Оформляя кредит, помните: кроме реальной стоимости займа, вы можете смело интересоваться о выгодных и даже невыгодных условиях продукта – по закону вам обязаны о них рассказать. «В частности, сотрудник банка при консультации и продаже обязан сообщить такую информацию как имеющиеся формы кредитования с коротким описанием отличий между ними, в том числе между обязательствами потребителя; тип процентной ставки (фиксированная, плавающая); преимущества и недостатки предлагаемых схем кредитования», - рассказывает Артем Дидушко, начальник отдела разработки и сопровождения карточных продуктов банка «Финансы и Кредит».
Если вы оформляете депозит, то можете попросить подробную информацию о банке. «По требованию клиента банк должен предоставить ему информацию о финансовых показателях деятельности банка и его экономическом состоянии, перечне руководителей банка и др. (ЗУ «О финансовых услугах и государственном регулировании рынка финансовых услуг»)», - отмечает Наталья Крисанова, начальник отдела разработки кредитных и карточных продуктов розничного бизнеса АктаБанка.
Тем не менее, несмотря на четко перечисленные обязанности продавца услуги, быть уверенным в том, что купили выгодный для вас продукт и не бояться подводных камней – можно лишь после того, как тщательно изучите договор. «Заемщик должен понимать, что задачи его обмануть посредством запрета предоставления какой-либо информации у финансового учреждения не стоит. Возможно - как и в процессе любой продажи - акцент сделают на преимуществах предлагаемого продукта, а о его более слабых сторонах будет упомянуто вскользь, что совершенно не помешает увидеть всю картину целиком, внимательно ознакомившись с кредитным договором», - предупреждает Максим Кошевцов, руководитель индивидуального бизнеса Всеукраинского Банка Развития.
А как быть в случае, если вы, как в истории выше, пришли домой, подсчитали стоимость кредита и ужаснулись? И в этом случае выход есть!
«Клиент должен знать о своем праве отзыва своего согласия на заключение договора о предоставлении потребительского кредита без объяснения причин в течение 14 календарных дней с момента получения экземпляра заключенного договора, с одновременным возвращением банку полученных средств и процентов за период между моментом получения денег и моментом их возвращения», - рассказывает Виталий Дзюба, заместитель директора юридического департамента Надра Банка.
В заключение
Как видим, почти все истории неудачных покупок кредитов и кредитных карт, связаны с невнимательностью покупателей или с недостаточными знаниями финансовых тонкостей. Отсюда вывод: хотите пользоваться банковскими услугами с пользой для себя – повышайте свою финансовую грамотность, и будьте предельно внимательны про покупке. Ведь сколько бы законов не регулировало отношения продавца и покупателя, от подписи под невнимательно прочитанным договором они вас не защитят. Самая надежная защита потребителя – дело рук самого потребителя.
Мнение
Олег Черненький, начальник управления обслуживания VIP клиентов Укринбанка
Сотрудники банка обязаны сообщить покупателям (согласно Постановлению НБУ №168 от 10.05.2007 г. «Об утверждении Правил предоставления банками Украины
информации потребителю об условиях кредитования и совокупной стоимости кредита») при заключении договоров о предоставлении потребительских кредитов полную, необходимую, доступную, достоверную и своевременную информацию о совокупной стоимости потребительского кредита, с учетом процентной ставки по нему, стоимости всех сопутствующих услуг (комиссия, страховка), а также других финансовых обязательств потребителя, связанных с получением, обслуживанием и погашением кредита (в том числе, предоставленного в форме кредитной линии, овердрафта по карточному счету и др.) и должны быть оплачены потребителем согласно требованиям законодательства Украины и / или кредитного договора о предоставлении потребительского кредита. Сотрудникам банка запрещено нарушать нормативную базу НБУ и другие документы для внутреннего пользования Банка.
Наталья Крисанова, начальник отдела разработки кредитных и карточных продуктов розничного бизнеса Актабанка
При продаже потребительских кредитов и кредитных карт сотрудники банка руководствуются внутренними нормативными и/или распорядительными документами банка. Такими документами регламентируется работа сотрудников банка с учётом требований действующего законодательства Украины, в частности, Законов Украины «О защите прав потребителей», «О платёжных системах и переводе средств в Украине», «О финансовых услугах и государственном регулировании рынка финансовых услуг» и др.
В соответствии с ЗУ «О защите прав потребителей», «О финансовых услугах и государственном регулировании рынка финансовых услуг» перед заключением кредитного договора банк должен сообщить клиенту о лице и местонахождении банка, о кредитных условиях (например, цель, сумма, срок кредита, имеющиеся формы кредитования, размер и тип процентной ставки, ориентировочную совокупную стоимость кредита, варианты возврата кредита, преимущества и недостатки предлагаемых схем кредитования, условия досрочного погашения кредита, если кредит является залоговым – о порядке обеспечения и др.).
По кредитным картам банк в соответствии с ЗУ «О платёжных системах и переводе средств в Украине» перед заключением кредитного договора также дополнительно должен ознакомить клиента с условиями договора об использовании платёжной карты, тарифами на использование платёжной карты и правилами пользования платёжной карты. Эта информация должна размещаться в доступном для клиента месте, а по требованию клиента должна быть предоставлена в письменной или электронной форме.
Кредитный договор должен содержать в себе порядок разрешения споров и ответственность сторон при нарушении условий договора, а также наличие штрафных санкций, предусмотренных им, в том числе и при возникновении просрочки (ЗУ «О финансовых услугах и государственном регулировании рынка финансовых услуг»), информацию о реальной стоимости кредита, включая все сопутствующие услуги, за которые клиенту придётся заплатить (ЗУ «О защите персональных данных»).
В соответствии с Законом Украины «О защите прав потреб ителей» банк не имеет права требовать от клиента сведений, которые не касаются определения его платежеспособности и не являются необходимыми для предоставления потребительского кредита, устанавливать в кредитном договоре любые сборы, проценты, комиссии, платежи и т. п. за действия, которые не являются услугой в определении данного Закона.
Сергей Мищенко, директор департамента разработки банковских продуктов Астра Банка
Менеджеры нашего банка при консультации клиентов касательно продажи потребительских кредитов руководствуются нормативными документами банка, которые разработаны в соответствии с Законом Украины «О защите прав потребителей» и Постановлением НБУ №168.
При консультации клиентов об условиях потребительских кредитов менеджеры сообщают такие основные параметры кредита: срок, процентная ставка, условия погашения, ежемесячный платёж, условия обеспечения, условия аналогичных кредитных программ в банке.
Виталий Дзюба, заместитель директора юридического департамента Надра Банка
Отношения банка с клиентами регулируются Гражданским кодексом Украины, ЗУ «О банках и банковской деятельности», ЗУ «О защите прав потребителей», ЗУ «О защите персональных данных» и нормативными правовыми актами Национального банка Украины.
Перед оформлением кредита клиент банка может получить информацию о возможной сумме и сроке кредитования. Кроме того, клиента информируют о целевом назначении денежных средств, а также о необходимости предоставления обеспечения с проведением оценки имущества / имущественных прав, предоставляемых в обеспечение.
Основной информацией по кредитованию является форма выдачи кредитных средств, тип процентной ставки (фиксированная, плавающая), а также ориентировочная совокупная стоимость кредита, с учетом стоимости всех сопутствующих услуг, а также других финансовых обязательств потребителя, которые связаны с получением, обслуживанием и погашением кредита. Банк может предоставлять и другую информацию, предусмотренную внутренними документами.
В случае, если клиент желает получить кредитные средства на предложенных условиях, банк предоставляет перечень документов, необходимых для осуществления идентификации клиента и анализа платежеспособности клиента. Для оформления обеспечения исполнения кредитных обязательств клиент также подает в банк документы по залоговому имуществу или имущественным правам.
При заключении договора о получении кредита (кредитный договор, договор об открытии карточного счета с предоставлением овердрафта) важно учитывать, что действующим законодательством предусмотрен запрет в любой способ усложнять прочтение потребителем текста детальной росписи совокупной стоимости потребительского кредита, устанавливать в договоре какие-либо сборы, проценты, комиссии, платежи и другое за действия, которые не являются услугой в определении этого закона.
Кроме того, с целью защиты прав клиента предусмотрен запрет в одностороннем порядке увеличивать размер фиксированной процентной ставки за пользование кредитными средства ми. А в случае применения изменяемой процентной ставки банк должен зафиксировать максимальный размер увеличения процентной ставки.
Максим Кошевцов, руководитель индивидуального бизнеса ВБР
Основополагающим документом банковского сотрудника, для корректной реализации программы продвижения продуктового ряда, является паспорт продаваемого продукта и решения кредитных комитетов различного уровня (которым делегировано право принятия решения по той или иной активной операции). Есть так же нормативные документы сопутствующие процессу реализации— такие, как:
- внутрибанковский кодекс корпоративного этикета;
- должностная инструкция специалиста осуществляющего конечную реализацию банковского продукта;
- законодательные акты Украины и т.д.
А вот что действительно запрещается — так это неуважительно относится к потребностям потенциального клиента, это абсолютно непозволительно для уважающего себя банковского учреждения.
Владимир Радин, начальник департамента продаж продуктов потребительского кредитования УкрСиббанка BNP Paribas Group
Прежде подписания кредитного договора банк обязан письменно проинформировать клиента об условиях сделки и всех альтернативных вариантах кредитования, что будет засвидетельствовано подписанием клиентом специального информационного листа. Среди прочего банк обязан проинформировать клиента о реальной переплате по кредиту.
Артем Дидушко, начальник отдела разработки и сопровождения карточных продуктов банка «Финансы и Кредит»
Сотрудники банка руководствуются, в первую очередь, такими действующими нормативными актами как: Постановления НБУ и Кабинета Министров, Законы Украины. На основании данных законодательных норм, а также правил международных платежных систем, в банке создаются внутренние документы, такие как:
- стандарт продукта – описывают характеристики продукта (требования к клиентам, требования к документам, максимальные/минимальные сроки кредитования и суммы кредитных лимитов, наличие/отсутствие комиссий, каналы продвижения продукта, специфику начисления процентов и комиссий, способы погашения задолженности штрафные санкции и т.д.);
- технологические карты – описывают последовательность действий сотрудника при консультации, продаже и пост продажном обслуживании клиента;
- кредитные/карточные договора.
Продажу потребительских кредитов и кредитных карт можно разделить на два этапа:
1. Продажа кредитного продукта
Согласно Постановлению НБУ №168 от 10.05.2007 «Об утверждении Правил предоставления банками Украины информации потребителю об условиях кредитования и совокупной стоимости кредита», сотрудник банка при консультации и продаже обязан сообщить следующую информацию:
A. условия кредитования, в частности:
- возможную сумму кредита,
- срок, на который кредит может быть получен,
- цель, для которой кредит может быть использован
- формы и виды его обеспечения
- имеющиеся формы кредитования с коротким описанием отличий между ними, в том числе между обязательствами потребителя;
- тип процентной ставки (фиксированная, плавающая);
- преимущества и недостатки предлагаемых схем кредитования.
- ориентировочную совокупную стоимость кредита с учетом:
- процентной ставки по кредиту, стоимости всех сопутствующих услуг, а также других финансовых обязательств потребителя, которые связаны с получением, обслуживанием и погашением кредита (в том числе на пользу третьих лиц - страховщиков, оценщиков, регистраторов, нотариусов и т.д.);
- вариантов погашения кредита, включая количество платежей, их периодичность и объемы;
- возможности и условия досрочного возврата кредита;
- другие условия, предусмотренные законодательством.
2. Открытие счетов, связанных с продуктом (карточных, текущих)
Для данного типа операции предусмотрены следующие нормативные документы НБУ:
- Постановление НБУ N 492 от 12.11.2003 «Об утверждении Инструкции о порядке открытия, использования и закрытия счетов в национальной и иностранных валютах».
- Постановление НБУ №223 от 30.04.2010 «Об осуществлении операций с использованием специальных платежных средств».
В данных документах описаны правила и требования относительно открытия счетов (кому Банк может открывать и какие счета, перечень и требования к документам для открытия счета, порядок идентификации клиента и т.д.).
Сотрудникам запрещено делать то, что не отвечает нормам действующего законодательства и внутренним нормативным документам.
Дмитрий Яковлев, директор департамента каналов продаж в розничном бизнесе Банка Форум
Документов, которыми сотрудники банка руководствуются при продаже потребительских кредитов и карт, достаточно много. Во-первых, это общие для всех финансовых учреждений нормативные документы НБУ. Во-вторых, это внутрибанковские документы, регулирующие вопросы кредитования. Самыми распространенными документами в этой категории являются паспорта/стандарты соответствующих банковских продуктов, а кроме них сюда же входят должностные инструкции сотрудников банка и другие нормативные документы (например, приказы, инструкции, регламенты и т. п. внутрибанковские документы).
Основным документом, регламентирующим объем обязательной информации, которую сотрудник банка должен сообщить потенциальному заемщику, является Постановление Правления НБУ №168 от 10.05.2007 г. «Про затвердження Правил надання банками України інформації споживачу про умови кредитування та сукупну вартість кредиту».
Кроме того, Национальным банком Украины были подготовлены и изданы следующие документы, обязательные к размещению в банковских учреждениях: Памятка заемщика банка по потребительскому кредиту (Распоряжение НБУ №626-р от 07.11.2008 г. «Про розміщення та публікацію Пам’ятки позичальника банку за споживчим кредитом»), Памятка заемщика, у которого есть задолженность перед банком по потребительскому кредиту и который попал в тяжелое финансовое положение (Постановление Правления НБУ №461 от 06.08.2009 г. «Про заходи щодо забезпечення погашення кредитів»). Эти документы также размещены на интернет-странице НБУ в разделе «Информационные материалы» - «Информационная помощь заемщику».
Основной перечень действий, которые запрещены сотрудникам банков при продаже кредитных продуктов, регламентируется Законом Украины «Про захист прав споживачів» и Постановлением Правления НБУ №168 от 10.05.2007 г. Например, в соответствии с п.3 ст.11 Закона, банки не имеют права требовать от потенциального заемщика информацию, которая не касается определения его платежеспособности и не является обязательной для получения кредита, а согласно п.4 ст.11 Закона, банки также не имеют права каким бы то ни было образом усложнять потребителю прочтение текста подробного описания совокупной стоимости потребительского кредита, в т.ч. не допускается печать такого текста шрифтом меньшим, чем в основном тексте, или цветом, сливающимся с фоном.
Алиса Лисицына
