«Для нас главное не заключение сделки, а удовлетворение клиента» - Оксана Лавриненкова, АН «Планета Оболонь»

Бесплатное обучение наряду с высоким профессионализмом сотрудников агентства недвижимости делают обучение интересным как людям с опытом, так и новичкам.

 

Киевский портал о недвижимости domik.net задал несколько вопросов Оксане Лавриненковой, директору филиала АН "Планета Оболонь", одному из лекторов новой программы обучения сотрудников агентства

 

Как Вы считаете, каким образом недостаток обучения, а вследствие этого - низкая квалификация сотрудников влияют на уровень предоставления услуг в сфере недвижимости?

 

Если человек недостаточно обучен, недостаточно информирован, и недостаточно подготовлен к работе, он соответственно, предоставляет некачественные услуги. Агентство теряет своих клиентов, мы теряем наши заработки, а клиенты разочаровываются в нашей работе. А что может быть хуже, чем недовольный клиент

 

Какие материалы Вы используете для подготовки обучающих лекций?

 

Мы используем практическую документацию разработанную, московской кафедрой недвижимости и риэлторства, адаптированную под специфику нашего рынка и законодательства. В Москве уже на протяжении 10-ти лет эти разработки проходят практическое внедрение через фирму-лабораторию, поскольку рынок и условия работы меняются. Клиенты стали более грамотные, юридически подкованные. Сейчас у нас нет закона о риэлторстве, который бы регулировал отношения между агентством и покупателем или агентством и продавцом, поэтому разработана и внедряется новая система работы по оплатным договорам (подразумевается заключение договоров на оказание услуг продажи или покупки недвижимости на этапе обращения в агентство и внесения клиентом предоплаты прим. ред.). Мы не "изобретаем велосипед", мы внедряем уже разработанную специалистами программу и адаптируем её к нашему рынку.

 

Если резюмировать сказанное, то получается, что вы используете передовой опыт московских агентств?

 

Да, но это так только на первый взгляд. Ведь это не просто опыт, это опыт, реализованный на практике, они шли к этому 10 лет, а у нас на это, увы, нет времени. В Украине уже есть некоторые агентства, которые переходят на этот передовой метод работы. Но пока их единицы. Ассоциация специалистов недвижимости Украины, рекомендует всем своим членам перейти на такую форму работы.

 

Судя по нашей беседе, вы очень вдохновлены методом работы по оплатным договорам. Это основная тема ваших семинаров или вы уделяете внимание и другим аспектам работы риэлтора?

 

Оплатные договора это мой "конёк", потому, что это подразумевает умение работать с людьми, а мне нравится работать с людьми, нравится убеждать. Я сама заключила много договоров. Также для этого метода работы существуют другие преимущества, во первых, это гарантированная прибыль агентства, во вторых это позволяет агенту полностью раскрыться и сделать работу как можно качественнее. Агент уже не боится, что ему не заплатят, не думает постоянно о своем заработке, он может спокойно и профессионально работать.

 

Можно сказать, что основа этой обучающей программы, а также нового направления деятельности агентства, это переход на систему оплатных договоров?

 

Да именно так. Когда мы начинали внедрять эту систему, мы проводили опрос клиентов непосредственно на сделках и покупатели, поняв преимущества этой системы, очень хорошо отзывались и спрашивали: почему вы со мной раньше не заключили такой договор?

 

Расскажите о семинарах или обучающих программах, которые вы сами проходили?

 

Меня вдохновил опыт московских коллег, поскольку там вся работа построена на договорных отношениях. Я много изучала работу передовых агентств, для них главное качество предоставляемых услуг. Я за качественное предоставление услуг. Самое главное в работе риэлтора - не заключение сделки, а то чтобы клиент остался доволен.

 

Насколько профессионален московский рынок недвижимости, можно ли его назвать прозрачным? Или профессиональностью отличаются только отдельные агентства?

 

Пока нельзя сказать, что он прозрачный. Но в нем есть и ряд положительных моментов. Ассоциация Риэлторов России сотрудничает с некоторыми государственными структурами, например, с прокуратурой. Государство заинтересовано в цивилизованном рынке недвижимости. Они уже не просто не мешают, а помогают риэлторам перейти к новым нормам ведения бизнеса, новым законам.

 

Получается в России государство прислушивается к мнению специалистов и сотрудничает с ними, а не пытается, как у нас навязать своё видение?

 

Государство, при принятии законов, консультируется российскими риэлторами. Потому, что только риэлторы, люди, которые работают в этой области могут, дать грамотную консультацию. У них конечно тоже много проблем, но они стараются оградить людей от различных мошенников на этом рынке.

 

Вы директор филиала Агентства Недвижимости "Планета Оболонь". По каким критериям Вы подбираете персонал? Какими качествами должен обладать соискатель, чтобы его взяли на работу в АН "Планета Оболонь"?

 

Одним из самых главных критериев является желание у кандидата заработать деньги. Это должно быть основное и самое первое желание человека, который приходит работать агентом по недвижимости. Если человек хочет заработать деньги, проявляет способности к обучению, коммуникабелен и дисциплинирован, он добьется многого. В первую очередь я требую от новичков дисциплины. Внутренняя дисциплина, стремление обучатся - это стержень позволяющий достигнуть больших высот. Такой человек будет делать всё грамотно и станет отличным переговорщиком.

 

Умение вести переговоры является основным критерием в работе риэлтора?

 

Да, именно грамотное и профессиональное ведение переговоров. Это достигается с помощью внутренней дисциплины и обучения.

 

Вы учите в своих семинарах умению вести переговоры?

 

Пытаюсь научить. Но всё зависит от личности его внутреннего настроя, природы человека.

 

Почему Вы решили работать на рынке недвижимости? Почему Вам это интересно?

 

Мне нравиться работать с людьми и я люблю зарабатывать деньги, а работая в недвижимости человек может раскрыться полностью и это приносит удовлетворение, как моральное, так и материальное.

 

Какие Ваши планы на будущее. Какие стоят задачи перед вашим филиалом. Что нового появится в обучающей программе?

 

Планы у нас грандиозные. Стать маленьким мегаполисом в городе Киеве (улыбаясь). Мы как мегаполис, постоянно направлены на расширение. На рынке недвижимости есть много направлений еще не достаточно развитых, и мы хотим их развивать, расширяя таким образом нашу деятельность.

 

Вы хотите везде быть первооткрывателями?

 

Нет, это всё уже давно открыто. Нам только нужно развивать у себя в агентстве перспективные и необходимые клиенту услуги. Потребитель растёт в своих запросах. Мы не хотим работать дедовскими методами, мы хотим работать на развитие. Хотим предоставлять нашим клиентам как можно более широкий спектр услуг связанных с недвижимостью. Например: управление недвижимостью, услуги связанные с переселением, ремонт, перевозка мебели и многое другое. Ведь человеку гораздо проще все свои вопросы решать в одном месте, а не бегать и тратить своё драгоценное время. Кстати, одним из главных преимуществ в работе с агентством является экономия времени клиента. Я хочу, чтобы наше агентство было "мегаполисом" с широким спектром услуг.

 

А в обучении?

 

К нам много приходит способных и целеустремлённых людей, а наша задача сделать их квалифицированными переговорщиками - научить людей грамотно отстаивать свои интересы и не боятся клиента. Если человек умеет правильно, грамотно вести переговоры, то клиенту приятно с ним работать. Я ещё раз повторюсь, что для нас главное не заключение сделки, а удовлетворение клиента, чтобы он хотел вернуться к нам ещё и ещё. Поэтому мы хотим научить наших сотрудников быть уверенными в себе, быть правдивыми, не скрывать от других своих целей, а самое главное зарабатывать деньги.

 

Вы нашли себя в этом бизнесе?

 

А я себя и не теряла… Не важно что ты делаешь, важно как ты к этому относишься.

 

А кем вы работали до прихода в агентство?

 

Заместитель директора, переводчик, преподаватель английского языка, главный бухгалтер, директор фирмы, начальник отдела кадров, главный товаровед.

У меня такой принцип, когда мне говорят, что-то нужно сделать, я отвечаю, не знаю, не пробовала, но сейчас попробую.

 

Ваше кредо - достижение успеха, не важно, в какой деятельности. Я правильно понял? А как насчёт человеческих качеств, которые должны быть присущи риэлтору?

 

Риэлтор должен быть тем человеком, который умеет к себе расположить, создать благоприятную атмосферу. Клиенту должно быть комфортно. Очень важно чтобы клиент раскрылся и рассказал все свои желания. Тогда агент и клиент будут работать как одна команда. Поэтому агент должен быть и психологом. Обучение психологии одно из важных элементов нашей программы.

 

А как насчёт заработков в агента по недвижимости, насколько они велики?

 

Риэлтор это свободный художник, поэтому его заработки ничем не ограничены. Каждая его сделка это шедевр. И во всём мире риэлторы - это одна из самых высокооплачиваемых профессий. Всё зависит от квалификации, насколько грамотно он может работать. Также всё зависит от потребностей. Думаю, в этой профессии всё ограничивается потребностями. Хочешь зарабатывать много, нет ничего невозможного. Главное желание.

 

Какие преимущества получает клиент, сотрудничая с АН "Планета Оболонь", со специалистами агентства?

 

Первое - большая финансовая экономия; второе - у клиента освобождается время, третье - ему не надо ни о чём беспокоиться, всю оценочную, рекламную, юридическую работу сделает агентство. Четвёртое - высокое качество обслуживания, удовлетворённость клиента для нас самое главное. Мы не под кого не подстраиваемся, мы везде отстаиваем интересы нашего клиента. Клиенты с нами чувствуют себя как за каменной стеной. А такой уровень обслуживания может предоставить только профессиональное агентство.

 

Спасибо Вам и успехов в работе.