г. Киев. 1 октября. Семинар: Мастерство телефонных переговоров
г. Киев, бульв. Шевченко, 4 отель «Cанкт-Петербург».
Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.
Целевая аудитория: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.
Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, усовершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.
Содержание программы тренинга:
1. Система и ресурсы
• Необходимый инструментарий и ресурсы для эффективного ведения телефонных переговоров
• Личные качества и профессиональные навыки специалиста по телефонным коммуникациям
• Система эффективной организации работы и контрольних показателей
• Концепция высококлассного сервиса в телефонных переговорах
2. Особенности технологии
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону
• Методы управления контактом по телефону
• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ»
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа и статуса клиента
3. Подготовка
• Технические и информационные средства подготовки
• Определение целей различных видов телефонных контактов
• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор»
• Источники сбора информации
• Создание персонального сценария телефонных переговоров
• Формирование психологического настроя на успех в переговорах
4. Голос и речь
• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность
• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса
• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.»
• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении
5. Алгоритмы и модели
• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок»
• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд»
• Методики привлечения и удержания внимания собеседника
• Система вопросов для ориентации и формировании потребностей
• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении
• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону
• Правила назначение деловой встречи по телефону
• Фиксирование достигнутых договоренностей. Техника «Подстройка под будущее»
• Завершение телефонного разговора
6. Работа с возражениями
• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг», «Амортизация»
• Техники предотвращения и нейтрализации возражений
• Способы преодоления секретарского барьера
• Речевые стратегии влияния в переговорах
7. Деловой телефонный этикет и управление состоянием
• Анализ этикетных ситуаций в переговорном процессе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.)
• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности
В результате тренинга участники:
Методы работы: Интерактивные упражнения, информационные блоки, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения, ответы на вопросы участников.
Бизнес-тренер, практический психолог
Каменецкий Станислав Владимирович - Специализируется на адаптации и внедрении психотехнологий в сферу бизнес-коммуникаций: переговоры, продажи, управление. Имеет юридическое и психологическое образование. Изучал эриксоновский гипноз и нейро-лингвистическое программирование (НЛП) у ведущих специалистов: Бетти Эллис Эриксон (США), Герман Делль (Мюнхен), К. Коваленок, А. Виноградов, Т. Гагин, С. Горин (Москва):
Каждому участнику предоставляется:
Стоимость участия в семинаре:
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.
Регламент тренинга: 9.30-17.30. Перерыв 13.30-14.30.
Регистрация с 9.00 в холле.
Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 «ЗУ о налогообложении прибыли предприятий»), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.
