г. Киев, 10 апреля. Cервис-премиум в продажах и обслуживании Клиентов

Покупатели должны понять, что вы
Представляете собою нечто особенное.
Вы не просто продаете товар на полке.
Вы представляете безупречный сервис,
который Клиентом воспринимается, как премиум работы с вами…
Ховард Шульц, генеральный директор компании Starbucks

 

ПРОГРАММА

 

1. Сущность и специфика продаж услуг и обслуживания на современном рынке.

 

Новые тенденции в продаже услуг на современном рынке. Роль сервисного обслуживания в продажах.
Маркетинговый спор века между Ф. Котлером и Дж. Траутом.
Что важнее: продажа или послепродажное обслуживание?
"4F" в продаже обслуживания
Роль клиентооринтированности в обслуживании или «фантик дороже конфетки…»
Премиум-сервис как основной формат обслуживания Клиентов
Опыт работы менеджера в автосалоне известных европейских и мировых брендов: Mersedes, BMW, Toyota.

 

2. Подготовка к продаже товаров и услуг.

 

Сбор информации о собственном стиле продаж обслуживания Клиенту Просмотр фрагмента фильма «Анализируй то…»
Диагностика собственного стиля продажи. Игра «Сделка».
Методика «Что вы за птица?»
Типы и стили продаж. Выявление сильных и слабых сторон взаимодействия с Клиентами в ходе продажи товаров и обслуживания.
Почему компании теряют Клиентов. Факторы их удержания. (Просмотр фрагментов бизнес-фильмов с дальнейшим анализом).
Игра «Конфликт». (Запись на видеокамеру, коуч тренера).

 

3. Процесс продажи услуг и обслуживания.

 

Методы и технологии привлечения и удержания клиентов.
Типы Клиентов. Правила взаимодействия с ними в процессе продажи обслуживания.
Правила привлечения потенциальных клиентов
Факторы успеха при установлении контакта. "Эффект первого впечатления"
Приемы завоевания доверия и установления контакта при первой встрече с Клиентом.
30 способов сделать компанию по обслуживанию Клиентов успешной
Игра «Три сундука». (Запись на видеокамеру с последующим анализом тренера)

 

4. Техники сбора информации для определения потребностей и презентация предложения по обслуживанию Клиентов.

 

Роль вопросов в процессе продажи обслуживания
Вовлечение Клиента в разговор.
Метод Сократа. Проведение упражнения.
Правила задавания вопросов
Техника «СПИН» или Говорим на языке клиента
Презентация предложения по обслуживанию Клиентов. Метод Бенджамина Франклина. Проведение упражнения.
Прием «Доверительный продавец».

 

5. Работа с возражениями на обслуживание и манипуляции по цене.

 
Игра «Два племени». (Запись на видеокамеру, коуч).
Причины и типы возражений
Правила работы с возражениями
А, если клиент говорит «нет…»
Приемы работы с типичными возражениями
Возражение по цене. «Это дорого…»
Возражение по конкурентам: «Мы сотрудничаем с другими компаниями»
Возражение по качеству обслуживания
Возражение по несформированной потребности: «Нам это не надо…»
Причины запроса скидки
Как работать со скидкой
Упражнение "Нивелирование возражения"

 

6. Техники завершения переговоров о продаже услуги.

 
Когда заключать сделку
Наиболее опасные ошибки при заключении сделки
Как помочь клиенту принять окончательное решение о покупке
Работа с отказами
Подстройка к будущему
Послепродажный сервис, идеология сопровождения Клиента

Формы и методы проведения тренинга:
Мини-лекции, мозговой штурм, упражнения в группах, групповые дискуссии,
Деловые и ролевые игры. Видеотренинги. Разбор конкретных практических ситуаций (case-studies).
Все участники тренинга обеспечиваются методическими пособиями, где прописан полный сценарий взаимодействия с Клиентом, учитывая специфику продаж, и особенности обслуживания.

 

Бизнес-тренер:

 
Иванова Татьяна Викторовна доктор педагогических наук, профессор.

 
Единственный в Украине бизнес-тренер, защитивший докторскую диссертацию, посвященную методикам и технологиям проведения тренингов. 15- летний стаж проведения бизнес-тренингов в Украине, России, Германии, Ирландии. Коуч и аналитик в сфере управленческого менеджмента, коммуникативного маркетинга, формирования клиентоориентированности, PR и рекламы.

 

Каждому участнику предоставляется:

 
- Комплект учебно-методических материалов;
- Диплом о повышении квалификации по данной тематике.

 

Стоимость участия в семинаре:

 
750.00 грн. — за одного участника.

 
Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно

 

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

 

Регламент семинара: 9.30-17.00. Перерыв 13.30-14.30.

 
Регистрация с 9.00 в холле.

 

P.S.: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.