г. Киев, 12 ноября 2009г. Тренинг: Технология работы с должниками
г. Киев, бульв. Шевченко, 4, отель «Cанкт-Петербург»
* Цель: Освоить навыки, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов должниками
* Целевая аудитория: кредитные менеджеры, сотрудники call-центров и коллекторских компаний.
* Содержание программы тренинга:
1. Юридические аспекты:
• Правила заключения «надежного» договора
• Юридические методы досудебного урегулирования спора
• Анализ судебной практики по взысканию задолженности
• Эффективная работа с исполнительной службой
2. Особенности дистанционной работы и требования к специалисту по взысканию долгов.
• Система ценностей и убеждений профессионального коллектора
• Идентичность, психологические качества, способности, умения
• Отношение к должникам и факту задолженности
• Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов
3. Методы психологической диагностики и типологизации должников
• Методика составления психологического портрета должника
• Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков
• Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах дистанционной работы с проблемной задолженностью
4. Стратегия поведения в переговорах с должниками
• Виды стратегий переговоров с должниками
• Определение стратегии переговоров для различных этапов работы
• Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия
• Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров
• Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии
• Психологические характеристики должника и отношение к обязательствам по погашению долга
5. Этапы работы и способы воздействия на должников
• Этапы и стратегии работы с должником
• Психологическая подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия
• Способы дистанционного воздействия на должника
• Основные особенности дистанционной работы с должником
6. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону
• Психодиагностика клиента по голосу и речи.
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении.
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа должника
• Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении
7. Методы оказания влияния на должника
• Способы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса
• Работа с сопротивлением и отговорками должника
• Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
• Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
• Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
• Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах
8. Управление эмоциями
• Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
• Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента
• Приемы психологической защиты и устойчивости
• Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса
* Методы работы: Интерактивные упражнения, информационные блоки, работа в мини-группах, ролевые игры, индивидуальные упражнения, ответы на вопросы участников.
* В результате тренинга участники:
• Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками
• Поймут природу и причины не возврата долгов и негативные последствия для развития страны
• Научаться распознавать тип должника по телефону и выберут адекватную стратегию поведения с ними в каждом отдельном случае
• Изучат стратегии «мягкой» и «жесткой» коммуникации в работе с должниками
• Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником
• Сформируют у себя модель уверенного и самодостаточного поведения в общении с трудным партнером-манипулятором
* Каждому участнику предоставляется
- Комплект учебно-методических материалов;
- Диплом о повышении квалификации по данной тематике.
* Стоимость участия в тренинге:
800.00 грн. - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
Регламент тренинга: 9.30 – 18.00. Перерыв 13.30-14.30.
Регистрация с 9.00 в холле.
P|S: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.
Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 "ЗУ о налогообложении прибыли предприятий"), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.
