г. Киев, 13 августа. Тренинг: Методы работы с должниками по телефону
г. Киев, бульв. Шевченко, 4, отель «Cанкт-Петербург»
Долги похожи на самую опасную западню:
попасть в них весьма легко, а выбраться довольно трудно,
но крайне необходимо!»
Б. Шоу
Цель: освоить навыки, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов должниками.
Целевая аудитория: кредитные менеджеры, сотрудники call-центров и коллекторских компаний.
Программа тренинга:
1. Юридические аспекты:
• Правила заключения «надежного» договора.
• Юридические методы досудебного урегулирования спора.
• Анализ судебной практики по взысканию задолженности.
• Эффективная работа с исполнительной службой.
2. Особенности дистанционной работы и требования к специалисту по взысканию долгов:
• Система ценностей и убеждений профессионального коллектора.
• Идентичность, психологические качества, способности, умения.
• Отношение к должникам и факту задолженности.
• Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов.
3. Методы психологической диагностики и типологизации должников:
• Методика составления психологического портрета должника.
• Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков.
• Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах дистанционной работы с проблемной задолженностью.
4. Стратегия поведения в переговорах с должниками:
• Виды стратегий переговоров с должниками.
• Определение стратегии переговоров для различных этапов работы.
• Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия.
• Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров.
• Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии.
• Психологические характеристики должника и отношение к обязательствам по погашению долга.
5. Этапы работы и способы воздействия на должников:
• Этапы и стратегии работы с должником.
• Психологическая подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия.
• Способы дистанционного воздействия на должника.
• Основные особенности дистанционной работы с должником.
6. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону:
• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.
• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.
• Психодиагностика клиента по голосу и речи.
• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении.
• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа должника.
• Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении.
7. Методы оказания влияния на должника:
• Способы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса.
• Работа с сопротивлением и отговорками должника.
• Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника.
• Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций».
• Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров.
• Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах.
8. Управление эмоциями:
• Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента.
• Приемы психологической защиты и устойчивости.
• Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса.
Методы работы: интерактивные упражнения, информационные блоки, работа в мини-группах, ролевые игры, индивидуальные упражнения, ответы на вопросы участников.
В результате тренинга участники:
• Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками.
• Поймут природу и причины не возврата долгов и негативные последствия для развития страны.
• Научаться распознавать тип должника по телефону и выберут адекватную стратегию поведения с ними в каждом отдельном случае.
• Изучат стратегии «мягкой» и «жесткой» коммуникации в работе с должниками.
• Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником.
• Сформируют у себя модель уверенного и самодостаточного поведения в общении с трудным партнером-манипулятором.
Каждому участнику предоставляется:
- Комплект учебно-методических материалов;
- Диплом о повышении квалификации по данной тематике.
Стоимость участия в тренинге:
750.00 грн. - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.
Регламент тренинга: 9.30 – 18.00. Перерыв 13.30-14.30.
Регистрация с 9.00 в холле.
PS: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.
Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 ЗУ "О налогообложении прибыли предприятий"), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.
При регистрации на сайте скидка -5%
