г. Киев, 18 августа. Тренинг: Мастерство телефонных переговоров

Сотрудники, отвечающие за телефонные переговоры с потенциальными и актуальными клиентами, являются своеобразной визитной карточкой фирмы, ее лицом. Зачастую именно с них начинается деловой контакт клиента с организацией и более того: от их профессионального мастерства во многом зависит не только мнение клиента о фирме, но и сама успешность фирмы.

 

Целевая аудитория: менеджеры по продажам по телефону, операторы дистанционной торговли, операторы справочной службы сервисного обслуживания, операторы службы информации, секретари.

 

Цель тренинга: научить участников эффективно работать с телефоном и выработать свой личный стиль деловой беседы с невидимым клиентом, усовершенствовать умения, необходимые для эффективной телефонной коммуникации.

 

Программа тренинга:

 

1. Система и ресурсы:

 

• Необходимый инструментарий и ресурсы для эффективного ведения телефонных переговоров.

• Личные качества и профессиональные навыки специалиста по телефонным коммуникациям.

• Система эффективной организации работы и контрольних показателей.

• Концепция высококлассного сервиса в телефонных переговорах.

 

2. Особенности технологии:

 

• Применение системного подхода к телефонной коммуникации.

• Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону.

• Методы управления контактом по телефону.

• Психодиагностика клиента по голосу и речи. Техника: «Интуитивный образ».

• Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении. Методология «Контакт».

• Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа и статуса клиента.

 

3. Подготовка:

 

• Технические и информационные средства подготовки.

• Определение целей различных видов телефонных контактов.

• Модель сбора и систематизации информации «Шпионский рубрикатор».

• Источники сбора информации.

• Создание персонального сценария телефонных переговоров.

• Формирование психологического настроя на успех в переговорах.

 

4. Голос и речь:

 

• Голосовые режимы и управление голосом: громкость, тон, передача эмоций, энергичность.

• Влияние на состояние собеседника с помощью голоса.

• Авторская методика развития голоса «М.А.Г.».

• Язык и стиль деловой речи в телефонном общении.

 

5. Алгоритмы и модели:

 

• Основные принципы совершения первого контакта. Модель «Холодный звонок».

• Формирование позитивного первого впечатления. Техника «12 секунд».

• Методики привлечения и удержания внимания собеседника.

• Система вопросов для ориентации и формировании потребностей.

• Активное слушание и обратная связь в телефонном общении.

• Алгоритм проведения эффективной презентации по телефону.

• Правила назначение деловой встречи по телефону.

• Фиксирование достигнутых договоренностей. Техника «Подстройка под будущее».

• Завершение телефонного разговора.

 

6. Работа с возражениями:

 

• Классификация и алгоритм обработки возражений. Методики «Комплимент», «Рефрейминг», «Амортизация».

• Техники предотвращения и нейтрализации возражений.

• Способы преодоления секретарского барьера.

• Речевые стратегии влияния в переговорах.

 

7. Деловой телефонный этикет и управление состоянием:

 

• Анализ этикетных ситуаций в переговорном процессе (входящие, исходящие, внутренние звонки, приветствие, прощание, перезванивание, ожидание, выражение благодарности и др.).

• Саморегуляция. Техники снижения психологической нагрузки и быстрого восстановления работоспособности.

 

 

В результате тренинга участники:

 

   отработают стандартные схемы телефонных разговоров;

   сформируют эффективный персональный стиль телефонного общения;

   смогут эффективнее работать с презентацией своего товара, услуг, получаемой и передаваемой информацией;

   смогут повысить результативность своей работы за счет полученных навыков общения и приемов.

 

Методы работы: интерактивные упражнения, информационные блоки, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения, ответы на вопросы участников.

 

Бизнес-тренер, практический психолог

 

Каменецкий Станислав Владимирович - Специализируется на адаптации и внедрении психотехнологий в сферу бизнес-коммуникаций: переговоры, продажи, управление. Имеет юридическое и психологическое образование. Изучал эриксоновский гипноз и нейро-лингвистическое программирование (НЛП) у ведущих специалистов: Бетти Эллис Эриксон (США), Герман Делль (Мюнхен), К. Коваленок, А. Виноградов, Т. Гагин, С. Горин (Москва):

 

Каждому участнику предоставляется:

- Комплект учебно-методических материалов;

- Диплом о повышении квалификации по данной тематике.

 

Стоимость участия в тренинге:

 

   750.00 грн. — за одного участника.

   Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно.

 

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

 

Регламент тренинга: 9.30-17.30. Перерыв 13.30-14.30.

Регистрация с 9.00 в холле.

 

Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 ЗУ "О налогообложении прибыли предприятий»), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.

 

При регистрации на сайте скидка -5%