г. Киев, бульв. Шевченко, 4, отель «Cанкт-Петербург»
Долги похожи на самую опасную западню:
попасть в них весьма легко, а выбраться довольно трудно,
но крайне необходимо!»
Б. Шоу
Цель: Освоить навыки, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов должниками
Целевая аудитория: кредитные менеджеры, сотрудники call-центров и коллекторских компаний.
Содержание программы тренинга:
1. Юридические аспекты:
Правила заключения «надежного» договора
Юридические методы досудебного урегулирования спора
Анализ судебной практики по взысканию задолженности
Эффективная работа с исполнительной службой
2. Особенности дистанционной работы и требования к специалисту по взысканию долгов.
Система ценностей и убеждений профессионального коллектора
Идентичность, психологические качества, способности, умения
Отношение к должникам и факту задолженности
Имиджевые характеристики образа специалиста по сбору долгов
3. Методы психологической диагностики и типологизации должников
Методика составления психологического портрета должника
Психологический инструментарий распознания недобросовестных заемщиков
Эффективное использование знаний о психологической типологии должников на различных этапах дистанционной работы с проблемной задолженностью
4. Стратегия поведения в переговорах с должниками
Виды стратегий переговоров с должниками
Определение стратегии переговоров для различных этапов работы
Агрессивное, уступчивое и уверенное поведение: ключевые отличия
Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров
Психологические факторы, затрудняющие сбор долгов при реализации переговорной стратегии
Психологические характеристики должника и отношение к обязательствам по погашению долга
5. Этапы работы и способы воздействия на должников
Этапы и стратегии работы с должником
Психологическая подготовка к работе с должником: сбор информации и выбор способа воздействия
Способы дистанционного воздействия на должника
Основные особенности дистанционной работы с должником
6. Особенности ведения переговоров с должниками по телефону
Применение системного подхода к телефонной коммуникации
Вербальные и невербальные средства передачи информации по телефону
Психодиагностика клиента по голосу и речи.
Инструменты установления контакта и формирования доверительной атмосферы в телефонном общении.
Стратегии общения по телефону в зависимости от психологического типа должника
Речевые модули, используемые в переговорах с должником и его представителями в телефонном общении
7. Методы оказания влияния на должника
Способы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса
Работа с сопротивлением и отговорками должника
Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника
Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах
8. Управление эмоциями
Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности
Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента
Приемы психологической защиты и устойчивости
Методики профилактики и нейтрализации последствий стресса
Методы работы: Интерактивные упражнения, информационные блоки, работа в мини-группах, ролевые игры, индивидуальные упражнения, ответы на вопросы участников.
В результате тренинга участники:
Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками
Поймут природу и причины не возврата долгов и негативные последствия для развития страны
Научаться распознавать тип должника по телефону и выберут адекватную стратегию поведения с ними в каждом отдельном случае
Изучат стратегии «мягкой» и «жесткой» коммуникации в работе с должниками
Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником
Сформируют у себя модель уверенного и самодостаточного поведения в общении с трудным партнером-манипулятором
Каждому участнику предоставляется
- Комплект учебно-методических материалов;
- Диплом о повышении квалификации по данной тематике.
Стоимость участия в тренинге:
900.00 грн. - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
Регламент тренинга: 9.30 – 18.00. Перерыв 13.30-14.30.
Регистрация с 9.00 в холле.
PS: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.
Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 "ЗУ о налогообложении прибыли предприятий"), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.
