г. Киев, 21 января 2010 г. Когда «НЕТ» превращается в «ДА»: или работа с возражениями и сомнениями клиента
Цели:
• Сформировать культуру и толерантность в работе с возражениями Клиентов как основной показатель имиджа и репутации компании
• Продемонстрировать участникам тренинга природу и причины возражений
• Развить профессиональные и психологические качества, способствующие грамотной работе с возражениями Клиентов
• Освоить различные техники и тактики превращения возражений в возможность для продажи товаров/услуг компании.
* Целевая аудитория:
Обучение предназначен для руководителей, начальников отделов продаж, менеджеров по работе с клиентами, а также продавцов оптовых и розничных продаж.
* Цель и задачи:
• Сформировать культуру и толерантность в работе с возражениями Клиентов как основной показатель имиджа и репутации компании
• Продемонстрировать участникам тренинга природу и причины возражений
• Развить профессиональные и психологические качества, способствующие грамотной работе с возражениями Клиентов
• Освоить различные техники и тактики превращения возражений в возможность для продажи товаров/услуг компании.
* Тренер-консультант Иванова Татьяна, доктор педагогических наук, профессор. Единственный в Украине бизнес-тренер, защитивший докторскую диссертацию, посвященную методикам и технологиям проведения тренингов. 13-летний стаж проведения бизнес-тренингов в Украине, России, Молдавии, Германии, Ирландии.
* Программа:
1. Природа и причины возражений
Как рождаются возражения. Феномен Кроули.
Игра «Собака Гарри».
Определение собственного стиля работы с возражениями. Тест «Мне возражают…». Анализ и коррекция ошибок тренером.
Почему Клиенты возражают? Игра «Умение слушать». (Запись на видеокамеру с последующим анализом тренера).
Три процесса создания субъективной карты реальности. Концепция сдвига парадигмы С. Кови в работе с возражениями.
2. Профессиональные качества и психологические техники в работе с возражениями
Игра «Адские башни». Запись на видеокамеру с последующим анализом тренера.
Притча о шести мудрецах.
Толерантность в работе с возражениями.
Упражнение «Вы-подход».
Принцип эмпатии в работе с возражениями.
Упражнение «Я-подход».
Правило Сократа. Проведение упражнения.
Эффект Пигмалиона в работе с возражениями. Проведение упражнения.
Игра «Сама по себе».
3. Правила работы с возражениями Клиентов
Игра «Два племени». Запись на видеокамеру.
12 типов возражений. Истинные и ложные возражения. Техники различения ложного и истинного возражения.
• Техника «Предположим»
• Техника «Что – нибудь еще?»
• Техника «Искренность»
Проведение упражнений на отработку вышеназванных техник.
Возражения и отговорки.
Алгоритмы работы с возражениями
Прием «Нога в дверь» или шесть классических шагов в работе с возражениями
Сценарии работы с возражениями
Это дорого или возражение по цене.
• Правило «Сведение к пустяку».
• Метод Бенджамина Франклина.
• Прием триединого манипулирования.
• Работа со скидкой.
Способы обоснования цены.
• Логический способ
• Эмоциональный способ
• Метафоры
• Ссылка на нормы и правила
• Правило бумеранга
• Сдвиг в будущее
(Проведение видеотренига с последующим анализом тренера).
Возражение по конкурентам. «Мы уже работаем с другой компанией, и нас все устраивает».
• Прием «Пройти, не поднимая глаз…»
• Метод «Вспомнить прошлое»
• Метод «О, это волшебная слово… «специфика»!..
(Проведение видеотренига с последующим анализом тренера).
Возражения по качеству: справедливые и манипулятивные.
• Метод экспериментального доказательства
• 5 шагов в работе со справедливыми возражениями. Проведение тренинга.
• Техника «Факты и только факты» в работе с манипулятивными возражениями
• Методика «Над-позиция» или «Тактика английский профессор в работе со скандальным Клиентом.
Возражение по несформированной потребности или «Нам это не надо».
• Формирование потребности в будущем
• «Если не для Вас, то для Ваших коллег»
• Прием «Что я сделал не так?»
Проведение тренинга.
Формула формирования потребностей в сознания Клиентов A-I-D-C-A.
* Формы и методы работы:
• Главная особенность данного тренинга, что все технологии и приемы отрабатываются и записываются на видеокамеру с дальнейшим просмотром и анализом
• В тренинге используются также: деловые и ролевые игры,
• упражнения в группах
• работа в парах
• моделирование конкретных возражений Клиента и отработка сценарий их нивелирования
• просмотр фрагментов фильмов и их анализ.
* Стоимость участия в семинаре :
850.00 грн. - за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.
* В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.
* Каждому участнику предоставляется:
Комплект учебно-методических материалов;
Диплом о повышении квалификации по данной тематике.
Регламент семинара: 9.30 – 17.30. Перерыв 14.00-14.45.
Регистрация с 9.00 в холле.
P.S.: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.
Тематика семинара всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 «ЗУ о налогообложении прибыли предприятий»), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.
