г. Киев, 24 июля. Тренинг по работе с клиентами: Трудные клиенты: работа с конфликтами, жалобами и возражениями

Целевая аудитория: менеджеры, персонал организаций и фирм, работающих в сфере оказания услуг.

 

Цель: получить представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в трудных ситуациях, узнать как грамотно работать с возражениями, познакомиться с эффективными техниками восстановления после стрессовых ситуаций.

 

Бизнес-тренеры:

 

Елена Сукманова— к.ю.н, адвокат, директор юридической фирмы «Элит Консалтинг».

 

Головнева Ирина Владимировна — кандидат психологических наук, профессор, организационный консультант, имеющая десятилетний опыт проведения индивидуальных консультаций для руководителей, тренингов и семинаров в системе внутрикорпоративного обучения, повышения квалификации психологов. Автор более 90 печатных работ, в том числе и учебного пособия «Психологические основы кадрового менеджмента». Преподаватель-тренер Харьковского гуманитарного университета «Народная украинская академия», «Маркетинговые управления» (г. Киев), Бизнес - Центр «Национальный» (г. Киев), Школы менеджеров по персоналу (г. Харьков), постоянный эксперт Всеукраинской газеты «День».

 

Программа тренинга:

 

1. Закон Украины «О защите прав потребителей» как основной документ, регулирующий взаимоотношения между продавцом и покупателем.

 

2. Анализ судебных споров при участии потребителей.

 

3. Специфика общения с трудными клиентами

 

- типология трудных клиентов;

- способы установления взаимопонимания и доверия с клиентами;

- технология противостояния манипулированию клиентов;

- техники регуляции эмоционального напряжения, возникшего в процессе общения.

 

4. Работа в конфликтной ситуации

 

- конфликтные и бесконфликтные коммуникации;

- стратегии поведения в конфликтных ситуациях;

- эффективные способы снятия агрессии клиента;

- сохранение собственных ресурсов. Методы защиты от агрессии.

 

5. Конструктивная работа с жалобами и претензиями клиентов

 

- схема работы с жалобами и претензиями клиентов;

- ответы на критику клиента;

- как конструктивно отказать клиенту, и при этом сохранить отношения?

 

6. Работа с возражениями клиентов

 

- что стоит за возражениями?

- работа с сопротивлением клиентов;

- технология снятия возражений;

- общий алгоритм и конкретные методы работы с возражениями.

 

7. Как справиться со стрессовыми ситуациями, возникающими при работе с трудными клиентами

 

- что такое стресс?

- определение собственной стрессоустойчивости;

- техники быстрого восстановления и включения в работу.

 

Формы работы: «мини» - лекции, кейсы, тренинговые упражнения, разбор сложных случаев из практики, психологическое тестирование.

 

Каждому участнику предоставляется:
Комплект учебно-методических материалов;
Диплом о повышении квалификации по данной тематике.

 

Стоимость участия в тренинге:
700.00 грн. — за одного участника.

 
Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно.

 

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.

 

Регламент тренинга: 9.30-18.00. Перерыв 13.00-14.00.
Регистрация с 9.00 в холле.

 

P.S.: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.

 

Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 ЗУ "О налогообложении прибыли предприятий»), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.