г. Киев, 25 ноября. Семинар: Эффективная работа с клиентами страховых компаний на этапе урегулирования убытков
г. Киев, бульв. Шевченко, 4 отель «Cанкт-Петербург»
* Целевая аудитория: специалисты отдела урегулирования убытков страховых компаний
* Цель тренинга: обучить специалистов эффективной работе с клиентом на этапе урегулирования убытков
1. Значение и особенности обслуживания клиентов на этапе урегулирования в страховой компании.
Качественное обслуживание клиентов на этапе урегулирования как фактор конкурентоспособности страховой компании.
Имидж страховой компании в целом, роль сотрудников отдела урегулирования в формировании имиджа.
Влияние «формы» и «содержания» действий специалиста на степень удовлетворенности клиента.
Стратегия «превышения ожиданий» клиента на этапе урегулирования
Влияние сервиса на восприятие качества услуги страховой компании
«Масштабы» ущерба от недовольного клиента
Профессиональное урегулирование страхового случая как инструмент роста прибыли страховой компании
2. Деловое общение в деятельности специалиста по урегулированию.
Принципы эффективного взаимодействия с клиентами на этапе урегулирования страхового случая.
Ранговое позиционирование: как занять выгодную позицию в переговорах
Экспресс-диагностика психотипа клиента и выбор оптимальной модели поведения
Телефонная коммуникация: эффективные речевые обороты и манера общения.
Техника извлечения и проверки информации об обстоятельствах страхового случая
Методы диагностики правды и лжи в речи клиента
3. Переговоры по упрегулированию страхового случая.
• Результативные переговорные стратегии на этапе урегулирования
• Переговоры с клиентом: как достичь цели и сохранить клиента
• Задержка выплаты: особенности построения беседы
• Оцененный ущерб не соответствует ожиданиям клиента: методы отстаивания позиции страховой компании
• Клиент недоволен обслуживанием: качественная работа с претензиями и жалобами
• Клиенту отказали в выплате: методы аргументации и убеждения
• Психогеография переговорного процесса
• Модель «Опора» в процессе убеждения.
• Речевые стратегии влияния: директивные и косвенные методы.
• Невербальное и вербальное давление, доминирование и управление переговорами
4. Организация работы специалиста отдела урегулирования
• Рабочий день или рабочий процесс: мониторинг, оптимизиция.
• Продуктивность vs активность
• Инструменты планирования деятельности: от ежедневника до ПО
• Расстановки приоритетов когда «все важное и срочное»
• Эффективная организация информационных потоков и коммуникации с внутренними и внешними клиентами
• Планирование и координирование своей деятельности
• Эргономика на рабочем месте и в компьютере: оптимизиция поска необходимой информации
• Локальная оптимизация процедур процесса урегулирования
5. Разрешение конфликтных ситуаций и основы стресс-менеджмента
• Методы быстрого решения конфликтов
• Техники «мягкой» и «жествкой» конфронтации
• Модели поведения в ситуации: прямых угроз, оскорбления, шантажа.
• Особенности ведения переговоров с «проблемной» группой: силовые структуры, знаментиости, психически неадекватными, инвалидами и т.д.
• Способы успокоить «сильно разволновавшегося» клиента
• Разрешить конфликт и сохранить клиента: нейтрализация последствий.
• Основные приемы психологической защиты и устойчивости
• Методики нейтрализации факторов и последствий стресса
* В результате прохождения семинара участники:
• улучшат профессиональные навыки общения с различными группами клиентов на этапе урегулирования страхового случая
• смогут отстаивать позицию страховой компании сохрання при этом лояльного клиента
• научатся предотвращать возникновение конфликтных ситуаций и минимизировать их последствия
• узнают каким образом применить концепцию «высококлассного сервиса» к процессу урегулирования
* Бизнес-тренер:
Каменецкий Станислав Владимирович - специализируется на адаптации и внедрении психотехнологий в сферу бизнес-коммуникаций: переговоры, продажи, управление. Имеет юридическое и психологическое образование. Изучал эриксоновский гипноз и нейро-лингвистическое программирование (НЛП) у ведущих специалистов: Бетти Эллис Эриксон (США), Герман Делль (Мюнхен), К. Коваленок, А. Виноградов, Т. Гагин, С. Горин (Москва):
* Каждому участнику предоставляется:
- Комплект учебно-методических материалов;
- Диплом о повышении квалификации по данной тематике.
* Стоимость участия в семинаре:
850.00 грн. — за одного участника.
Для второго и третьего участника скидки 5% и 7% соответственно
В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с тренером.
Регламент семинара: 9.30-17.00. Перерыв 13.30-14.30.
Регистрация с 9.00 в холле.
P.S.: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.
Тематика семинара всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 «ЗУ о налогообложении прибыли предприятий»), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.
