г. Киев, 27 марта. Тренинг уверенного поведения: «Методы работы с должниками по телефону»

«Долги похожи на самую опасную западню:
попасть в них весьма легко, а выбраться довольно трудно,
но крайне необходимо!»
Б. Шоу
 

Освоить навыки жестких переговоров, необходимые для успешного решения вопросов, связанных с возвратом долгов клиентами банков.

 

Целевая аудитория:

 
Кредитные менеджеры, сотрудники call-центров.

 

ПРОГРАММА

 

Часть 1. Подготовка к работе с должником

 
• Факторы, затрудняющие сбор платежей с Клиентов
• Негативные последствия невыплаты платежей для экономики и социального развития Украины (краткий экскурс в пессимистическое будущее)
• Сбор информации о собственном стиле ведения трудных переговоров с должниками и выбор оптимального способа воздействия на должника
• Стратегии поведения менеджера в кризисных ситуациях
• Рефлексивная игра «На мосту» (Запись на видеокамеру с дальнейшими комментариями тренера).

 

Часть 2. Стратегия поведения в переговорах с должниками по телефону

 

Этап 1. Определение типа должника и выбор адекватной стратегии работы
Этапы ведения переговоров с должником о возврате долгов
Наиболее предпочтительные условия и временные рамки для оптимальных звонков должникам.
Психологические портреты должников и выбор оптимальной стратегии переговоров.
Психодиагностика клиента по голосу и речи. Типичные выражения и фразы должников по телефону.
Способы влияния на должника в зависимости от его психологического типа и статуса (заемщик, злостный должник, мошенник)
Техника-упражнение: «Узнай тип должника по телефону»

 

Этап 2. Методика работы менеджера с должником по телефону

 
Методика «мягкой конфронтации» и ее использование для убеждения должника:

 
• Прием «Скрепки» или «Поговорим по душам»
• Прием «Конгруэнтность»
• Метод Сократа
• Прием «Доверительный партнер или «…а, по секрету я скажу…»
• Прием «Критериальные слова»
• Прием «Три формы убеждения»
• Прием «Золотые слова»
• Проведение тренингов и упражнений на отработку всех вышеназванных приемов.

 

Технологии «жестких» переговоров и методы манипулятивного воздействия на должника, с целью возврата долгов.

 
• Прием «Русский фронт» или «А могло быть и хуже…»
• Техника эвфемизмов в убеждении должника вернуть долги
• Прием «Подмена понятий»
• Метод речевой импликатуры в суггестивном давлении на должника
• Техники якорей и НЛП программирования должника с целью возврата долгов
• «Пирог лжи Геббельса» как средство убеждения должника
• Работа с сопротивлением и отговорками должника.
• Проведение мини-тренингов и упражнений на отработку всех вышеназванных приемов.

 

Часть 3. Завершение переговоров о выплате долгов по телефону

 
• Поиск конструктивного решения. Метод «Позитивных интенций»
• Метод «Итак, мы с Вами договорились…»
• Метод «Суммирующие выгоды»
• Закрепление договоренностей, промежуточных результатов и ответственности в ходе переговоров
• Ролевые игры на отработку приемов.

 

Часть 4. Управление эмоциями и методы снятия напряженности

 
• Преодоление дискомфорта при обсуждении с клиентом вопроса возврата задолженности: методики и антистрессовые технологии.
• Способы реагирования на неконструктивное поведение (оскорбления, агрессию) клиента
• Противостояние давлению и манипуляции, выход из сложных ситуаций в переговорах
• Применение силы эмоционального воздействия для достижения желаемого результата.
• Практическая психотехнология на восстановление сил и энергии «Вы идете по лесу…»

 

В результате тренинга участники:

 
• Сформируют модель уверенного поведения при переговорах с должниками
• Поймут природу и причины не возврата долгов и негативные последствия для развития страны
• Научаться распознавать тип должника по телефону и выберут адекватную стратегию поведения с ними в каждом отдельном случае
• Изучат стратегии «мягкой» и «жесткой» коммуникации в работе с должниками
• Отработают в смоделированных ситуациях эффективные речевые модули коммуникации с должником
• Сформируют у себя модель уверенного и самодостаточного поведения в общении с трудным партнером-манипулятором

 

Методы работы: ролевые и деловые игры, видеотренинги, просмотры фрагментов бизнес-фильмов, интерактивные упражнения, информационные блоки, работа в мини-группах, индивидуальные упражнения, мозговой штурм, дискуссии.

 

Каждому участнику предоставляется

 
- Комплект учебно-методических материалов;
- Диплом о повышении квалификации по данной тематике.

 

Стоимость участия в тренинге:

 
850.00 грн. - за одного участника.

 
Для второго и третьего участника скидки – 5% и 7% соответственно.

 

В стоимость входит: информационно-консультационное обслуживание, сборник материалов, кофе-брейк, обед в ресторане, обсуждение докладов и обмен мнениями с лектором.

 

Регламент тренинга: 9.30 – 18.00. Перерыв 13.30-14.30.

 
Регистрация с 9.00 в холле.

 

PS: Данная программа предусматривает возможность проведение корпоративного (индивидуального) заказа сo специально разработанными примерами и задачами с учетом специфики вашего бизнеса и уровня подготовки группы.

 

Тематика тренинга всецело охватывает сферу развития и продвижения бизнеса, а расходы за участие относятся к составу валовых (ст. 5 "ЗУ о налогообложении прибыли предприятий"), которые связаны с подготовкой, организацией и управлением производства. Всем участникам предоставляется комплект бухгалтерских документов: оригиналы договора, акта и счета.