Как нас заставляют покупать товары: все хитрости

Хитрости продаж и распродаж

Ты забежала в супермаркет за йогуртом, но набрала целую тележку продуктов. В косметическом отделе кроме геля для душа зачем-то купила набор мочалок, соль для ванны и с трудом отказалась от электромассажера для пяток. Знакомая ситуация? Ты попалась на уловки специалистов по продажам!

Минули времена, когда на полках магазинов стояла только морская капуста, а телевизор можно было приобрести лишь по знакомству. Торговые центры и бутики манят яркими витринами, а их хозяева завлекают в свои заведения чуть ли не пряниками. Наивно полагать, что только реклама – двигатель торговли. Маркетологи научились воздействовать на психологию человека и вовсю пользуются его инстинктами.

Нужен ли соус к кефиру

Молоко, хлеб, колбаса и мясо в больших супермаркетах всегда располагаются как можно дальше от входа. Все это делается для того, чтобы по пути к кефиру или мясу ты набросала в тележку еще всякой всячины. Рядом с мясной витриной наверняка будут размещены специи и кетчупы. Это называется группировка по назначению: чтобы покупатель, который выбрал кусочек вырезки, посмотрел по сторонам и решил докупить еще и специй к мясу, а заодно – и соус. Именно поэтому рядом со средствами по уходу за волосами можно увидеть массажные расчески и даже фены. В супермаркете возле касс, стоя в очереди, поневоле рассматриваешь мелочи вроде шоколадок, батареек, жевательных резинок, зажигалок и тому подобного. Весьма вероятно, что ты добавишь в тележку еще что-то. Ведь скучно стоять просто так.

На свет и под музыку

Товары, которые необходимо продать быстро, часто подсвечиваются. Глаз реагирует и на движение: неудивительно, что мы обращаем внимание на вертящиеся витрины. Заметь, в больших магазинах часто играет   ритмичная музыка. Двигаясь под нее с тележкой, ты как бы впадаешь в транс. Сопротивляемость ненужным покупкам снижается – вероятно, ты набросаешь в тележку  больше, чем собиралась. Отправляясь в магазин, пиши список и старайся от него не отступать.

Реальная история

Ярослав Метелюк, менеджер

И зачем я это купил?!

Несколько лет назад в офис фирмы, где я тогда работал, приходили «коробейники», которые часто предлагали всякую всячину – от энциклопедий до посуды. Помню, однажды появилась девушка, которая продавала особенные терки: пользуясь ими, можно художественно нарезать овощи для салатов. Она так увлеченно об этом рассказывала, так расписывала потрясающие возможности и качество товара, что я слушал ее как завороженный. Терка стоила 15 грн., но я бы ее купил даже за 150. «Чудо бытовой техники» пролежало в кухонном шкафу несколько лет – я так ни разу им и не воспользовался, потом кому-то подарил.

Не попадись на удочку

Существует бездна больших и маленьких хитростей, которые побуждают тебя сделать покупку здесь  и сейчас, приобрести более дорогую вещь, чем ты собиралась, а также снова и снова приходить именно в этот магазин. Будь бдительна!

• Скидка 70 %!» Вероятнее всего, в магазине продается несколько вещей с такой скидкой, на остальной ассортимент скидки меньше. К примеру: вещь стоила 799 грн., а со скидкой – 565. Простейшие подсчеты показывают, что это далеко не 70 %!• «Купи на столько-то, получишь дисконтную карту!» Получив право на скидку, покупатель будет приходить снова, чтобы ею воспользоваться. Клиенты, передавая карты  знакомым, становятся бесплатными рекламными агентами магазина.

• «Простите, все перепуталось!» На полке – огромное количество сковородок, но ценники прикреплены не на них, а на торце полки. Цены – от 50 до 200 гривен. Часто это делают специально: вдруг вместо товара за 50 ты возьмешь за 100 и не захочешь возвращаться, чтобы взять то, что дешевле... 

• «Мы принимаем карточки». Сколько денег обычно в твоем кошельке? Наверняка не миллионы. Зато есть пластиковая карточка. Допустим, ты давно хотела купить микроволновку, зашла в магазин, и тебе сообщили, что «можно расплатиться карточкой и доставка у нас бесплатная». Возможно, ты купишь эту вещь именно здесь и сейчас. Попробуй держать карточку дома.

• «Почти Диор!» На раскладке – футляры для очков с надписью Chrisom Diana. Очень похоже на Christian Dior, не так ли? Однако это вовсе не Диор, а марка-подделка. Читай названия внимательно!

• «Вещь морально устарела». Производители бытовой техники заинтересованы в том, чтобы ты меняла газовую плиту, микроволновку и холодильник не раз в 10-20 лет, а гораздо чаще. Как заставить тебя сделать это? Проще простого! Объяснить: «То, что у вас дома, – несусветное старье».

Запрещенные приемы

Если ты взяла товар в руки – очень может быть, ты его купишь. Не сейчас, так потом. А продавец сделает все для того, чтобы покупка состоялась. Порой применяя приемы «на грани фола». Вот такие:

• «Не для всех!» Иногда неходовой товар начинают величать элитным и эксклюзивным. Это могут быть носки с подогревом (стоимостью с зимние сапоги) или позолоченная точилка для карандашей. Попытайся соотнести три составляющие товара: практичность – качество – цена.   • «Последний!» Ситуация: на витрине стоит утюг, ты просишь продавца его показать. Он отвечает: «Их так хорошо берут, этот – последний, даже на складе их нет!» Уже 50 % вероятности, что ты его купишь. Вероятность может приблизиться к 100 %, если один продавец подыграет другому. Скажем, так: «Помнишь приходила женщина, просила утюг отложить на час. Уже прошло полтора». Берегись! Может сработать инстинкт «схватить  и убежать». Запомни: последний – не значит самый лучший.

• «Этот товар хороший, потому что он хороший». Есть манипулятивный прием, когда многократно повторенное утверждение выдается за доказательство.  Если тебе 20 раз повторят, что этот крем хороший, возможно, ты поверишь. И купишь сегодня или завтра. Задай вопрос – чем же так хорош этот крем?

Когда покупатель прав

Тебе продали некачественную вещь и не хотят возвращать деньги? Наши советы помогут справиться с этим. Ведь на твоей стороне Закон «О защите прав потребителей»

Права потребителя гарантируются Конституцией и Законом Украины «О защите прав потребителей». В соответствии с этими законами, мы имеем право на качественные товары и услуги. Защиту прав потребителя осуществляют общественные организации. Они вправе организовать юридическую и консультационную помощь, представлять и защищать наши интересы в суде и других инстанциях.

«Паленая» косметика

«Приобрела в аптеке средство по уходу за кожей. Оказалось, что содержимое тюбика не соответствует заявленному. В аптеке отказываются отдавать деньги», – возмущена Алла С. из Харьковской областиВам нужно предъявить письменную претензию на имя владельца аптеки. То же касается не только косметики, но и лекарств (не секрет, что фальшивые медикаменты – предмет бизнеса). Претензию не примут – обратитесь в территориальный орган по защите прав потребителей – будут предприняты определенные действия, если понадобится, назначена экспертиза, а по ее результатам принято решение. Можно обратиться с иском в суд.

Потеряла чек!

«Купила красивые и очень дорогие туфли, а через месяц у них отклеилась подошва. Что делать, если я потеряла чек?» – просит совета Вероника Марущак из РовноХранить чек нужно обязательно! Это документ, по которому устанавливается субъект хозяйственной деятельности, который реализовал некачественный товар. Если чек не сохранился и продавец отказывается признать, что вам был продан этот товар, доказывать факт приобретения придется уже в судебном порядке. Если продавец соглашается, что товар продал вам он, но не согласен с тем, что проблемы возникли из-за качества товара, назначается экспертиза после подачи письменной претензии.

Телефон без функции

«Выяснилось, что некоторые из функций в новом сотовом не работают. Обратилась в магазин, но там заявили, что я не умею им пользоваться. Как поступить?» – обеспокоена Елена Нижник из ХарьковаЕсли есть документ, подтверждающий покупку, вы имеете право на бесплатное устранение недостатков или возмещение затрат на их устранение; замену на товар аналогичной марки должного качества; снижение его стоимости; замену на такой же товар другой марки с перерасчетом стоимости; расторжение договора и возмещение убытков. Если товар некачественный, вы имеете право обратиться к субъекту хозяйственной деятельности, который реализовал товар, с претензией.
В ней нужно указать наименование торгового предприятия, его юридический адрес, свои ФИО и домашний адрес с телефоном, дату и место покупки; перечислить документы, подтверждающие факт покупки; описать недостатки товара; выдвинуть требования (гарантийный ремонт, обмен товара, возврат денег). К претензии нужно добавить копии товарного чека, гарантийного паспорта. Один экземпляр отдается продавцу, другой остается у покупателя – продавец обязан сделать на нем отметку о получении претензии и проставить дату. Если экспертиза подтвердит, что товар некачественный и повреждения произошли независимо от эксплуатации, вам обязаны вернуть деньги или обменять товар.

Подозрительные пятна

«В магазине мне понравилась майка, я решила ее купить. Принесли такую же, но упакованную. Дома заметила, что на майке пятна. Что делать?» – интересуется А. Котова из КиеваСогласно «Правилам продажи непродовольственных товаров», до подачи в зал работники магазина обязаны провести подготовку товаров к продаже, в которую входит в том числе и проверка целостности упаковки, распаковывание. Вам следовало воспользоваться правом на  проверку качества товара: раскрыть упаковку в присутствии продавца. Теперь нужно обратиться к продавцу с чеком: возможно, вам сразу вернут деньги или обменяют товар. Если вам откажут, можно потребовать проведения экспертизы, которая установит происхождение пятен. По ее заключению  принимается решение: если это брак – вам вернут деньги или обменяют товар, если пятна появились в результате носки – придется выводить их самостоятельно.

Зазвенел терминал

«В супермаркете неподалеку от дома регулярно звенит терминал на выходе. Охранники уверяют, что он барахлит, но тем не менее настаивают не только на проверке чека и корзины, но и на досмотре. Имеют ли они на это право?» – спрашивает Нина К. из КиеваКонституция Украины гарантирует своим гражданам неприкосновенность: согласно статье 29, каждый гражданин имеет право на свободу и неприкосновенность; согласно статье 28, каждый гражданин имеет право на уважение его чести и достоинства. Однако в  магазинах действует комплекс охранных мероприятий, регламентированный субъектами хозяйственной деятельности (владельцами).
В правилах торгового предприятия может быть пункт об обыске. Но если вы не согласны, никто не вправе вас обыскивать – можно обжаловать эти действия (обратиться в милицию, суд, к адвокату).

Не подошло!

«Купила в магазине брюки, но они мне не подошли. Не знаю, зачем приобрела вещь, которая не сочетается ни с одной другой из моего гардероба – я их  ни разу не надела. Имею ли я право вернуть их?» – задает вопрос Евгения Влащенко из ЛозовойДа, согласно ст. 20 Закона Украины «О защите прав потребителей», вы можете вернуть качественный товар, который вам не подошел по каким-то причинам, в магазин. (Товар также можно обменять на аналогичный.) Но! Вернуть или обменять можно только тот товар, который не был в употреблении и сохранил качество, на котором отсутствуют следы эксплуатации (носки), есть пломбы и ярлыки. Кроме того, у вас должен быть сохранен кассовый или товарный чек. Обменять или вернуть товар можно в течение 14 дней, не считая дня покупки.

Департамент по делам защиты прав потребителей в г. Киеве:   тел. (044) 463-70-30, факс (044) 417-21-27