Какие существуют правила общения по телефону?

Общение любого типа основывается на психологии. Этика делового общения выделяет два вида субъектов общения, а именно: коммуникатор и реципиент. Коммуникатор сообщает реципиенту-слушателю информацию, которую пытается донести.

Основные моменты, о которых должны помнить собеседники, – это вежливость, толерантность, время беседы, важность звонка, тип разговора (деловой, неофициальный, дружеский), тональность голоса, чувство разговора. Чувство разговора очень важно, так как с человеком, у которого плохое настроение или какие-то личные животрепещущие проблемы, непросто построить конструктивную беседу .

Телефон стал неотъемлемым предметом жизни каждого человека, мы просыпаемся и ложимся спать с телефонными звонками, решаем по телефону самые грандиозные вопросы, многие зарабатывают деньги, общаясь по телефону (например, call-операторы). При этом вопрос этики делового общения остается весьма актуальным по сей день.

Прежде чем сделать звонок, ответьте себе на три вопроса:
– действительно ли важен ваш звонок;
– предполагаете ли вы, что ответит реципиент;
– можно ли встретиться, а не звонить.

Общие правила разговора по телефону:
– не делайте параллельно никаких дел во время разговора (не жуйте, не курите, не ищите ничего);
– не извиняйтесь за потраченное на вас время;
– в будни неэтично звонить раньше 8 часов, в выходные дни – раньше 10 часов утра, разговор не должен длиться более 30 минут;
– улыбайтесь, разговаривая по телефону.

Общепринятых правил общения должен придерживаться каждый человек, живущий в социально-правовом обществе. Законы и правила – это границы нашего поля деятельности, которые определяют успех. Условно разделим правила общения по телефону на правила для звонящего и для принимающего звонок.

Правила общения по телефону для коммуникатора:

– напишите себе план разговора (основные вопросы, даты встреч, и т.д.);
– представьтесь, например: «Здравствуйте, вас беспокоит Иванов»;
– обязательно спросите, удобно ли сейчас общаться с вами собеседнику;
– к незнакомым обращайтесь только на Вы;
– никогда не начинайте разговор с фразы «Кто это?»;
– никогда не критикуйте и не ругайте;
– в конце разговора сформулируйте резюме;
– разговор по телефону не должен превышать 15 минут;
– в выходные дни не беспокойте коллег по поводу работы;
– прекратите разговор досрочно при плохой связи.

Правила общения по телефону для реципиента:

– кратко комментируйте главные мысли коммуникатора, а именно: уточняйте, задавайте наводящие вопросы;
– не стоит перебивать собеседника;
– отвечайте четко на поставленные вопросы;
– никогда не обвиняйте за пропущенный звонок;
– всегда отвечайте корректно в деловом стиле.

Телефонный разговор отличается от обычного многими нюансами. Если вы разговариваете по мобильному телефону на улице, держите дистанцию более трех метров от людей, которые в этот момент тоже разговаривают. Помните правило Паретто – 80% продуктивности дают 20% разговора.

Желаю вам успехов!