Легко ли продать родину? Что должен знать продавец недвижимости
Недвижимость "С чего начинается Родина? С картинки в твоем букваре"… - эти слова песни, прозвучавшей впервые в фильме "Щит и меч", помнят многие. Далее по тексту упоминается березка, ближайшие к автору объекты недвижимости и инфраструктуры, которые в детстве формируют у нас с вами образ "малой Родины".
Чисто психологически изменение этой архитектуры и инфраструктуры воспринимается нами как посягательство на Родину - отсюда и возмущение новым строительством в Киеве, как когда-то возмущались строительством башни Эйфейля в Париже…
В наше время уже поют по-другому: "…С продажи в твоей голове". Действительно, товары производят сегодня преимущественно в Китае, а в остальном мире, включая нас, продают и перепродают.
Но мы не об этом. Просто у любого продавца, родина - это место, где он сегодня работает. То есть компания, которая платит ему за работу - продажу товара - и которую он со временем меняет на другую, предложившую ему лучшие условия.
Текучка кадров среди продавцов высокая. Это логично, ведь свои профессиональные навыки продавцы применяют и для собственной продажи. Первое, что делает сейлз, приходя на новое место, пытается продать, прежде всего, самому себе новый для него товар с прилагающимся к нему сервисом, имиджем фирмы, историей контактов и клиентской базой. Если все это хуже, чем у конкурентов, он долго не задержится и перейдет к ним или в другой сегмент рынка.
Продать жилье — просто, сложнее продать правильно!
Продажи — краеугольный камень бизнеса. И везде существует неудовлетворенный спрос на хороших продавцов товаров и услуг. У продавцов в свою очередь тоже существует спрос — на места, где работать легче, а платят больше. Поэтому тренинги по продажам были, есть и будут самым востребованным направлением бизнес-образования.
"Даже практикам время от времени необходимы возвраты к теории и переоценке собственных умений", — констатирует Сергей Градиль, директор бизнес-центра "Национальный", и приглашает принять участие в тренинге "Техника и тактика продаж", который проводит Наталья Дегтярева, бизнес-тренер и управляющий партнер тренингового агентства "Infor-Grow-thBusiness" (г. Киев).
Все бизнесы различаются по товарам, каналам дистрибуции и их участникам. Это накладывает существенный отпечаток на работу продавцов. Одни из них, многие годы просидевшие в определенной нише, не могут эффективно продавать другие товары или услуги — продавец продуктового магазина не сможет продавать рекламу или услуги страховой компании и банка. А менеджер экспедиторской компании — косметику или биодобавки.
Другие же продавцы, наоборот, слишком универсальны и им не хватает конкретных знаний по организации продаж или продукту.
Первых и вторых легко различить, попросив ответить на вопрос: "Как продать бюстгальтер автослесарю?"Задумались?
Между тем, универсальный продавец быстро сообразит: нужно найти, где автослесарем (или рядом с ним) работает женщина или убедить слесаря-мужчину купить товар в подарок.
Тяжело в учении — легко в продажах
Задачки типа продажи недвижимости на Кипре или коттеджного участка под Киевом — намного проще по идее, но требуют определенной тщательности в исполнении. Ведь на каждого такого покупателя приходится несколько продавцов со своими предложениями инвестиционно привлекательных товаров.
Словом, тренинг по продажам необходим так же, как общефизическая подготовка (ОФП) для спортсмена любого вида спорта. Без нее, без базы, какой бы хорошей ни была специальная подготовка, далеко не уйдешь. Спортсменов много, а медаль одна. И добиваются ее в жесткой конкурентной борьбе.
В любой отрасли клиент делает выбор продукта по четырем важнейшим параметрам:
• Цена.
• Качество.
• Сервис, сопутствующий продаже.
• Отношение продавца к клиенту.
ОФП для продавца, по словам бизнес-тренера Наталии Дегтяревой, включает:
Последний пункт, по мнению тренера, является определяющим, и именно на этом этапе у продавца существует максимальная возможность воздействия на клиента, ведь успех этого этапа зависит только от продавца.
Сколько клиентов терялось из-за несогласованности действий персонала компании, продавца? Не структурированные и не скоординированные действия — это неправильно выставленные счета, вовремя не перечисленные деньги, срыв сроков, а то и ущерб бизнесу покупателя. Так, по словам Юрия Саркисова, директора СПД Саркисов (г. Киев), у застройщиков, нарушающих сроки сдачи жилья, всегда свои проблемы с поставщиками и разрешительными органами. Срок ожидания бумажных разрешений и их количество выходит за рамки разумного. Поставщики все валят на текучку персонала, который «хочет только деньги получать, ничего не делая... »
Грамотный продавец, утверждает Наталья Дегтярева, сегментирует своих постоянных клиентов по таким параметрам:
• Доходность (продажи за год).
•Прибыльность (заработанная на нем прибыль за год).
• Лояльность (частота покупок и время последней продажи).
Из двух последних категорий строится график на плоскости "Прибыльность-лояльность".
Категория "Мой покупатель" — это то, что нуждается в глубоком изучении. Продавец должен составить подробный портрет этих покупателей, чтобы понять, почему они покупают много и часто, и, соответственно, искать место, где подобных клиентов может быть много.
"Удержание" — категория высокорисковая с точки зрения потери, нуждающаяся во многих шагах навстречу скидкам, особом подходе и т. д.
На "Активизацию" рационально тратить минимум своего времени и ресурсов, а от работы с категорией 4 лучше вообще отказаться и высвободившееся время тратить на категории и 2.
Не продавать, а помогать покупателю купить
Итак, у каждого продавца формируется своя база клиентуры, сегментированная по этим вышеназванным категориям. Кроме того, клиентов нужно делить и по таким сегментам, как одноразовый, повторяющийся, постоянный. В идеале, еще нужны сегментации по типу хозяйственной деятельности, платежной дисциплине, обычно закупаемому ассортименту и т. д. и т. п.
В общем, всю многочисленную информацию, которая помогает продажам, необходимо систематизировать и использовать. Нужна система управления отношениями с клиентами или CRM.
Программные продукты под названием CRM продают многие. Их обычно рекомендуют использовать, когда количество контактов у компании превышает 300-400, и в отделе продаж работает более 1 человека!
Для компании CRM — это возможность:
• предотвратить сбои продаж в случае ухода продавца,
• иметь информацию для анализа и выработки стратегии поведения на рынке,
• владеть инструментом для согласования действий различных представителей фирмы, контактирующих с клиентом.
Сколько раз бывало, что продавец что-то продал клиенту, а ассистент (или бухгалтер) сбросил неверный счет по факсу или грубо ответил, и вся работа продавца пошла насмарку, поскольку клиент обиделся.
Или с клиентом "танцуют" уже полгода, а потом просто забывают "дожать" до окончательного "да".
"Только 10% возражений клиента вызвано осознаваемыми факторами: ценой, качеством товара, условиями оплаты, — считает Наталья Дегтярева. — 90% возражений и сопротивления продаже вызвано подсознательными факторами покупателя. Например, личностью продавца, его поступками или предысторией отношений с этой фирмой (или брендом) и т. д. Именно с этими 90% и должен работать продавец. Это то, на что он может влиять и изменить самостоятельно. Недаром продавцы, которые привлекают новых клиентов и удерживают старых, самые дорогие в любой фирме. Их называют по-разному: территориальные представители, клиент-менеджеры, менеджеры по VIP-клиентам, но суть одна — они работают с человеком. Фактически — это менеджеры, которые специализируются на обращении с очень разнообразным, капризным и непредсказуемым продуктом — человеком-покупателем"
Главное в тренинге Наталии Дегтяревой — это фокусирование на аспектах работы с человеком-покупателем, работа с его потребностями, сомнениями и возражениями, правильное стратегическое и тактическое построение процесса продаж и т. д.
Степень «дикости» рынка
Вообще говоря, по тому, как работают продавцы с покупателем, можно судить о степени "цивилизованности" рынка, того или иного его сегмента или конкретной компании.
Пока что продавцы жилья, радостно потирая руки, рассказывают коллегам байки о клиенте, приносящем чемоданы "налички", в обмен на договор купли квартиры в доме, существующем лишь на картинке. Пока что недостроенный дом на Грушевского, 10 стоит символом запоздалого президентского вмешательства в рыночный бизнес — трудно называть наш рынок цивилизованным. А финал (вернее его отсутствие) аферы с "Элита-Центром" интерпретируется многими как неспособность властей решить проблему "снаружи" — значит, ее можно решить только "изнутри": внедрением общепринятых стандартов ведения бизнеса, в частности, продаж.
Лично нам показалось, что любые позитивные подвижки и внедрение даже доли полученных на семинаре знаний существенно помогут продажам в сфере недвижимости. Ведь не секрет, что пока обслуживание человека-покупателя в нашей сфере страдает и в части обслуживания, и в соблюдении сроков. Поэтому пока это не рынок покупателя, а рынок продавца (оператора), который всегда может сказать: "Не нравиться — не покупайте!"
Но по мере выравнивания цен и ассортимента у разных поставщиков, а также ужесточения конкуренции между ними за клиента, такое положение дел меняется.
И продавец все больше должен обслуживать клиента — не спихивать ему товар, а 1) выяснять его проблему; 2) искать и предлагать решения; 3) если решение связано с продажей — продавать, если нет — советовать и "отпускать" в надежде на следующий визит; 4) формировать доверительные отношения.
Пункт 4 самый сложный для реализации. Легко говорить, что "честность с клиентом — лучшая стратегия", и очень тяжело устоять перед соблазном здесь и сейчас продать ему свой товар, понимая, что лучшее решение находится у конкурента! Или отказаться от ремонта, понимая, что нормально его не сделают, и клиенту придется опять ремонтироваться через полгода.
Но, по мнению бизнес-тренера Наталии Дегтяревой, в бизнесе есть только две стратегии взаимодействия "компания-клиент": либо мы вместе выигрываем, либо, если один из нас проиграл, тогда в долгосрочной перспективе мы проиграли оба!
Андрей Лазаренко
В наше время уже поют по-другому: "…С продажи в твоей голове". Действительно, товары производят сегодня преимущественно в Китае, а в остальном мире, включая нас, продают и перепродают.
Но мы не об этом. Просто у любого продавца, родина - это место, где он сегодня работает. То есть компания, которая платит ему за работу - продажу товара - и которую он со временем меняет на другую, предложившую ему лучшие условия.
Текучка кадров среди продавцов высокая. Это логично, ведь свои профессиональные навыки продавцы применяют и для собственной продажи. Первое, что делает сейлз, приходя на новое место, пытается продать, прежде всего, самому себе новый для него товар с прилагающимся к нему сервисом, имиджем фирмы, историей контактов и клиентской базой. Если все это хуже, чем у конкурентов, он долго не задержится и перейдет к ним или в другой сегмент рынка.
Продать жилье — просто, сложнее продать правильно!
Продажи — краеугольный камень бизнеса. И везде существует неудовлетворенный спрос на хороших продавцов товаров и услуг. У продавцов в свою очередь тоже существует спрос — на места, где работать легче, а платят больше. Поэтому тренинги по продажам были, есть и будут самым востребованным направлением бизнес-образования.
"Даже практикам время от времени необходимы возвраты к теории и переоценке собственных умений", — констатирует Сергей Градиль, директор бизнес-центра "Национальный", и приглашает принять участие в тренинге "Техника и тактика продаж", который проводит Наталья Дегтярева, бизнес-тренер и управляющий партнер тренингового агентства "Infor-Grow-thBusiness" (г. Киев).
Все бизнесы различаются по товарам, каналам дистрибуции и их участникам. Это накладывает существенный отпечаток на работу продавцов. Одни из них, многие годы просидевшие в определенной нише, не могут эффективно продавать другие товары или услуги — продавец продуктового магазина не сможет продавать рекламу или услуги страховой компании и банка. А менеджер экспедиторской компании — косметику или биодобавки.
Другие же продавцы, наоборот, слишком универсальны и им не хватает конкретных знаний по организации продаж или продукту.
Первых и вторых легко различить, попросив ответить на вопрос: "Как продать бюстгальтер автослесарю?"Задумались?
Между тем, универсальный продавец быстро сообразит: нужно найти, где автослесарем (или рядом с ним) работает женщина или убедить слесаря-мужчину купить товар в подарок.
Тяжело в учении — легко в продажах
Задачки типа продажи недвижимости на Кипре или коттеджного участка под Киевом — намного проще по идее, но требуют определенной тщательности в исполнении. Ведь на каждого такого покупателя приходится несколько продавцов со своими предложениями инвестиционно привлекательных товаров.
Словом, тренинг по продажам необходим так же, как общефизическая подготовка (ОФП) для спортсмена любого вида спорта. Без нее, без базы, какой бы хорошей ни была специальная подготовка, далеко не уйдешь. Спортсменов много, а медаль одна. И добиваются ее в жесткой конкурентной борьбе.
В любой отрасли клиент делает выбор продукта по четырем важнейшим параметрам:
• Цена.
• Качество.
• Сервис, сопутствующий продаже.
• Отношение продавца к клиенту.
ОФП для продавца, по словам бизнес-тренера Наталии Дегтяревой, включает:
Последний пункт, по мнению тренера, является определяющим, и именно на этом этапе у продавца существует максимальная возможность воздействия на клиента, ведь успех этого этапа зависит только от продавца.
Сколько клиентов терялось из-за несогласованности действий персонала компании, продавца? Не структурированные и не скоординированные действия — это неправильно выставленные счета, вовремя не перечисленные деньги, срыв сроков, а то и ущерб бизнесу покупателя. Так, по словам Юрия Саркисова, директора СПД Саркисов (г. Киев), у застройщиков, нарушающих сроки сдачи жилья, всегда свои проблемы с поставщиками и разрешительными органами. Срок ожидания бумажных разрешений и их количество выходит за рамки разумного. Поставщики все валят на текучку персонала, который «хочет только деньги получать, ничего не делая... »
Грамотный продавец, утверждает Наталья Дегтярева, сегментирует своих постоянных клиентов по таким параметрам:
• Доходность (продажи за год).
•Прибыльность (заработанная на нем прибыль за год).
• Лояльность (частота покупок и время последней продажи).
Из двух последних категорий строится график на плоскости "Прибыльность-лояльность".
Категория "Мой покупатель" — это то, что нуждается в глубоком изучении. Продавец должен составить подробный портрет этих покупателей, чтобы понять, почему они покупают много и часто, и, соответственно, искать место, где подобных клиентов может быть много.
"Удержание" — категория высокорисковая с точки зрения потери, нуждающаяся во многих шагах навстречу скидкам, особом подходе и т. д.
На "Активизацию" рационально тратить минимум своего времени и ресурсов, а от работы с категорией 4 лучше вообще отказаться и высвободившееся время тратить на категории и 2.
Не продавать, а помогать покупателю купить
Итак, у каждого продавца формируется своя база клиентуры, сегментированная по этим вышеназванным категориям. Кроме того, клиентов нужно делить и по таким сегментам, как одноразовый, повторяющийся, постоянный. В идеале, еще нужны сегментации по типу хозяйственной деятельности, платежной дисциплине, обычно закупаемому ассортименту и т. д. и т. п.
В общем, всю многочисленную информацию, которая помогает продажам, необходимо систематизировать и использовать. Нужна система управления отношениями с клиентами или CRM.
Программные продукты под названием CRM продают многие. Их обычно рекомендуют использовать, когда количество контактов у компании превышает 300-400, и в отделе продаж работает более 1 человека!
Для компании CRM — это возможность:
• предотвратить сбои продаж в случае ухода продавца,
• иметь информацию для анализа и выработки стратегии поведения на рынке,
• владеть инструментом для согласования действий различных представителей фирмы, контактирующих с клиентом.
Сколько раз бывало, что продавец что-то продал клиенту, а ассистент (или бухгалтер) сбросил неверный счет по факсу или грубо ответил, и вся работа продавца пошла насмарку, поскольку клиент обиделся.
Или с клиентом "танцуют" уже полгода, а потом просто забывают "дожать" до окончательного "да".
"Только 10% возражений клиента вызвано осознаваемыми факторами: ценой, качеством товара, условиями оплаты, — считает Наталья Дегтярева. — 90% возражений и сопротивления продаже вызвано подсознательными факторами покупателя. Например, личностью продавца, его поступками или предысторией отношений с этой фирмой (или брендом) и т. д. Именно с этими 90% и должен работать продавец. Это то, на что он может влиять и изменить самостоятельно. Недаром продавцы, которые привлекают новых клиентов и удерживают старых, самые дорогие в любой фирме. Их называют по-разному: территориальные представители, клиент-менеджеры, менеджеры по VIP-клиентам, но суть одна — они работают с человеком. Фактически — это менеджеры, которые специализируются на обращении с очень разнообразным, капризным и непредсказуемым продуктом — человеком-покупателем"
Главное в тренинге Наталии Дегтяревой — это фокусирование на аспектах работы с человеком-покупателем, работа с его потребностями, сомнениями и возражениями, правильное стратегическое и тактическое построение процесса продаж и т. д.
Степень «дикости» рынка
Вообще говоря, по тому, как работают продавцы с покупателем, можно судить о степени "цивилизованности" рынка, того или иного его сегмента или конкретной компании.
Пока что продавцы жилья, радостно потирая руки, рассказывают коллегам байки о клиенте, приносящем чемоданы "налички", в обмен на договор купли квартиры в доме, существующем лишь на картинке. Пока что недостроенный дом на Грушевского, 10 стоит символом запоздалого президентского вмешательства в рыночный бизнес — трудно называть наш рынок цивилизованным. А финал (вернее его отсутствие) аферы с "Элита-Центром" интерпретируется многими как неспособность властей решить проблему "снаружи" — значит, ее можно решить только "изнутри": внедрением общепринятых стандартов ведения бизнеса, в частности, продаж.
Лично нам показалось, что любые позитивные подвижки и внедрение даже доли полученных на семинаре знаний существенно помогут продажам в сфере недвижимости. Ведь не секрет, что пока обслуживание человека-покупателя в нашей сфере страдает и в части обслуживания, и в соблюдении сроков. Поэтому пока это не рынок покупателя, а рынок продавца (оператора), который всегда может сказать: "Не нравиться — не покупайте!"
Но по мере выравнивания цен и ассортимента у разных поставщиков, а также ужесточения конкуренции между ними за клиента, такое положение дел меняется.
И продавец все больше должен обслуживать клиента — не спихивать ему товар, а 1) выяснять его проблему; 2) искать и предлагать решения; 3) если решение связано с продажей — продавать, если нет — советовать и "отпускать" в надежде на следующий визит; 4) формировать доверительные отношения.
Пункт 4 самый сложный для реализации. Легко говорить, что "честность с клиентом — лучшая стратегия", и очень тяжело устоять перед соблазном здесь и сейчас продать ему свой товар, понимая, что лучшее решение находится у конкурента! Или отказаться от ремонта, понимая, что нормально его не сделают, и клиенту придется опять ремонтироваться через полгода.
Но, по мнению бизнес-тренера Наталии Дегтяревой, в бизнесе есть только две стратегии взаимодействия "компания-клиент": либо мы вместе выигрываем, либо, если один из нас проиграл, тогда в долгосрочной перспективе мы проиграли оба!
Андрей Лазаренко
