Оффлайн онлайну не помеха: 5 советов по созданию мультиканального бизнеса
Многие компании у потребителей ассоциируются только с традиционными продажами. Но в эру Интернет-технологий грех не наладить тот канал реализации продукции, который нынче пользуется все большим спросом, а именно – онлайн-продажи. Однако мышление предпринимателя и его подход к ведению оффлайн-бизнеса могут значительно различаться с реалиями онлайн-торговли. Неподготовленному ритейлеру очень рискованно отправляться на покорение Интернет-пространства неподготовленному. И кто лучше тех, кто уже прошел этот путь, может рассказать о нюансах дела, которые лежат не на поверхности?
В рамках семинара "Мультиканальный ритейл: как совместить оффлайн и онлайн в бизнесе", организованного компанией "1С-Битрикс", руководитель интернет-проектов LoraShen Александр Шеметун поделился собственным опытом того, как безболезненно интегрировать онлайн и оффлайн-бизнес. Забегая наперед, для пущей уверенности в эффективности его советов, стоит упомянуть о первых результатах реализации проекта (открытия Интернет-магазина по продаже букетов DON PION на основании традиционного магазина), который стартовал в июне текущего года. В частности, самоокупаемость – уже через два месяца после запуска, при этом (по планам) ожидаемый срок возврата инвестиций – через пять месяцев, инвестиции в Интернет-рекламу – равны нулю, а конверсия на текущий момент составляет более 4% и продолжает расти.
Какие шаги необходимо пройти на начальном этапе создания мультиканального бизнеса, чтоб не пострадало оффлайн-направление, и в то же время, чтобы онлайн-продажи начались, росли и развивались? Об этом рассказал Александр Шеметун.
Создайте свою модель построения мультиканального бизнеса
Мы привыкли к тому, что многие предприниматели в лучшем случае используют заграничный опыт, идеи. Они попросту берут их и копируют. Часто это работает, так как хорошая идея стоит того, чтобы попробовать реализовать ее здесь. Однако в мультиканальности так не бывает. Тут все строится на вашей живой компании и те бизнес-процессы, которые ей уже присущи, не позволяют что-то копировать, они позволяют только изобретать. Вам необходимо свою модель прожить, прочувствовать. Для начала ее можно даже изобразить на листе бумаги, чтобы понять, как она работает. Это самый первый и важный шаг.
Позаботьтесь о наличии IT-инфраструктуры
Мультикальность невозможна без правильной IT-инфраструктуры. Если у вас в компании даже нету CRM, или нету навыков и понимания его использования, если у вас нет интеграции простых вещей – логистических, учетных систем и прочего, к мультиканальности подходить очень тяжело. Если у вас все же есть такое желание – начните с инфраструктуры, на что необходимо достаточно много усилий и времени.
Аутсорсьте все, что можно
Очень важный момент на этапе формирования нового направления бизнеса – не боятся аутсорсить. Если для этого есть возможность – выбирайте именно этот вариант. Сейчас много кто боится работать с фрилансерами, основываясь на многих примерах негативного опыта. Однако если с ними правильно построить работу, все сделать можно. К примеру, фрилансерам нельзя давать много предоплаты. Если вы это сделаете, он возьмет деньги и убежит. Лучше работать по схеме 20-30-50: 20% предоплаты, после чего начинается конкретная работа, если все получается и мы видим, что задача с помощью данного человека может решиться, он получает еще 30%, и по окончанию работы выплачивается оставшиеся 50%. Очевидное преимущество аутсорса – значительная экономия средств, особенно на начальном этапе, когда еще непонятно, проект выстрелит или нет. Если в это время вы будете обращаться в агентства, чтоб они, к примеру, создали вам крутой сайт, непонятно чем это закончится, а денег будет потрачено намного больше. Когда вы начинаете работать на новом фронте, у вас появляется много задач, с которыми вы ранее не сталкивались. При том, что они достаточно специфические, особенно если вы занимались только оффлайн-направлением. Здесь без аутсорса вообще никак.
Найдите руководителя для онлайн или становитесь таковым сами
Для того, чтобы онлайн-направление успешно стартовало и начало приносить результаты, ему нужен грамотный руководитель. Определится с этим вопросом нужно до запуска проекта, потому что очень часто бывает так, что владелец приходит с какой-то идеей к имеющимся сотрудникам и "навешивает" на них онлайн-направление. Из этого ничего не получится. Вам нужен отдельный с человек, с которого потом можно будет спросить, который будет этим жить. Бывает и так, что предприниматель сам начинает этим заниматься, ему это нравится и увлекает, тогда он также могжет возглавить новое направление. Однако в таком случае ему нужно забыть все, что он делал до этого, иначе хорошо не будет сделано ни одно, ни второе.
Правильно оранизуйте коммуникацию
Если предприниматель не будет правильно общаться и не наладит коммуникацию как с потребителями, так и внутри компании, результата не будет. Сейчас довольно часто можно столкнуться с такой ситуацией, что клиент звонит в контакт-центр с определенной проблемой, а его начинают переключать по разным каналам. Так можно "ходить" полдня, а проблему не решить. Либо же на какой-то стадии звонок оборвется, и весь процесс нужно начинать заново. В данном случае важно, чтоб у вашего клиента была одна точка входа. Если он к вам обратился в чате, то именно через этот канал вы должны полностью разобраться в проблеме и устранить ее. Ни в коем случае нельзя давать ему дополнительные номера телефонов. Тут возникает вопрос коммуникации внутри компании и взаимодействия ее сотрудников и отделов.
Автор: Иванна Костюхина
