Пётр Юнацкевич. Практическая психология продаж недвижимости

1. Сделайте разграничения между собой, клиентом и предметом переговоров.
2. Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
3. Прежде чем решить, что делать, выделите круг возможностей.
4. Настаивайте на том, чтобы результат основывался на какой-то объективной норме.
 
Основные позиции:
 
- Участник переговоров прежде всего человек.
- Каждый участник переговоров преследует двойной интерес: относительно существа дела и взаимоотношений между партнерами.
- Отношения обычно увязываются с проблемой.
- При позиционном торге возникают противоречия между существом проблемы и отношениями между участниками переговоров.
- Отделите отношения от существа дела; занимайтесь непосредственно «человеческим фактором».
- Выяснение образа мысли другой стороны - это важный процесс, способствующий решению вашей проблемы.
- Поставьте себя на их место.
- Не делайте выводов о намерениях людей, исходя из собственных опасений. - Интерпретация высказываний и действий другой стороны в самом мрачном свете будет стоить вам отказа от свежих идей, ведущих к достижению соглашения.
- Ваша проблема - не вина других.
- Ищите возможность для действий, неожиданных с точки зрения другой стороны.
- Позвольте другой стороне сделать ставку на результат, предоставив верную возможность участвовать в переговорах.
- «Спасти лицо»: ваши предложения должны соответствовать возможностям партнеров.
- Осознайте свои и их чувства.
- Обнаружьте свои эмоции и признайте их законными.
- Позвольте другой стороне «выпустить пар».
- Не реагируйте на эмоциональные проявления.
- Используйте символические жесты (подарки, знаки внимания).
- Внимательно слушайте и показывайте, что вы слышали то, что было сказано.
- Говорите так, чтобы вас поняли.
- Говорите не о клиенте, а о себе («Я чувствую себя обманутым» вместо «Вы нарушили условия нашего договора»).
- Говорите ради достижения цели.
- Предварительные действия облегчают работу.
- Будьте готовы разбираться с проблемой, а не с людьми.
- Какими бы ни были ваши отношения, постарайтесь таким образом построить переговоры, чтобы они стали совместной деятельностью, в которой вы оба вместе имели бы перед собой общую задачу.
- Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
- Чтобы достичь разумного решения, необходимо примирить интересы, а не позиции.
- Интересы определяют проблему.
- За противоположными позициями наряду с противоречиями находятся разделяемые и приемлемые интересы.
- Осознайте - у каждой стороны множество интересов.
- Наиболее сильные интересы - это основные человеческие нужды: безопасность, экономическое благосостояние, чувство принадлежности, признание, распоряжение собственной жизнью.
- Составьте перечень интересов клиента.
- Говорите об интересах клиента.
- Объясняя свои интересы, покажите их жизненную важность.
- Признайте интересы клиента частью проблемы.
- Сначала сформулируйте проблему, а затем предложите свое решение.
- Смотрите вперед, а не назад.
- Вы лучше удовлетворите свои интересы, если будете говорить о том, чего хотите достичь, а не о том, что у вас было. Вместо того чтобы просить партнера объяснить, что он сделал вчера, спросите: «Кто, что должен сделать завтра?».
- Будьте конкретны, но гибки.
- Будьте тверды, говоря о проблеме, но мягки с людьми.
 
О взаимовыгодных вариантах
 
1. В большинстве переговоров их участники допускают четыре серьезных просчета, которые препятствуют созданию изобилия вариантов: 1) преждевременное суждение; 2) поиск единственного ответа; 3) убеждение в невозможности «увеличить пирог»; 4) мнение, что «решение ИХ проблем – это ИХ проблема»; 5) Они – «козлы», а мы самые умные.
 
2. Нет ничего более вредного в изобретении вариантов, чем критический настрой, когда вы готовы ухватиться за недостатки любой идеи. Суждение препятствует воображению.
 
3. В стремлении с самого начала найти единственный лучший ответ вы делаете нечто вроде кроткого замыкания в разумном процессе принятия решений, который позволяет выбирать из большого числа возможных ответов.
 
4. Близорукая озабоченность только собственными проблемами способствует тому, что переговорщик занят исключительно своей позицией, воспринимает только свои аргументы и принимает решения, исходя исключительно из своих интересов.
 
5. Особые виды различий, которые лучше всего поддаются согласованию - это различия, присутствующие в интересах, убеждениях, во временных ценностях, в прогнозах и нежелании рисковать.
 
6. В интересах существуют альтернативные варианты, которых могут придерживаться партнеры. Одну сторону первое, другую – второе:
- форма - существо;
- экономические соображения - политические соображения;
- соображения внутреннего характера - соображения внешнего характера;
- символические соображения - практические соображения;
- ближайшее будущее - отдаленное будущее;
- сиюминутные результаты - длительные отношения;
- материальные вещи – идеология;
- прогресс - уважение к традиции;
- прецедент - данный случай;
- престиж, репутация - результаты;
- политические моменты - благосостояние группы;
- секс – верность супружескому долгу;
- манипуляция – взаимовыгодное сотрудничество.
 
7. Различная уверенность (различное отношение ко времени можно урегулировать перераспределением средств и действий во времени; различные прогнозы могут быть примирены компенсационными условиями).
 
8. В различии неприятия риска заложен потенциал для совершения сделки, выгодной обеим сторонам. Риск можно продать за прибыль.
 
9. Пусть решение будет легким для другой стороны.
 
Настаивайте на использовании объективных критериев.
 
1. В зависимости от проблемы вы можете предложить, чтобы соглашение основывалось на следующем:
- на рыночной цене;
- на прецеденте;
- на научных оценках;
- на профессиональных нормах;
- на эффективности;
- на затратах;
- на решении суда;
- на моральных принципах;
- на одинаковом отношении;
- на традиции;
- на взаимности;
- на долге;
- на обязанностях.
 
Объективный критерий должен быть независимым от желаний сторон, законным и практичным.
 
2. Для того чтобы получить результат, независимый от устремлений сторон, вы можете применять либо справедливые критерии, либо справедливые процедуры урегулирования противоречивых интересов.
 
3. Для преодоления давления снова и снова возвращайтесь к предложению использовать объективные критерии. Давление же может приобретать разные формы: взятка, угрозы, мошеннические призывы доверять или просто отказ сдвинуться с места.
 
4. Применяйте специальные фразы для нормализации отношений:
«Мог бы я задать вам несколько вопросов, чтобы убедиться в правильности фактов»?
«На каких принципах строятся ваши действия»?
«Давайте посмотрим, понимаю ли я, о чем вы говорите».
«Позвольте поговорить с вами позже еще раз».
«Давайте я вам расскажу, где у меня возникли трудности в понимании ваших рассуждений».
«Одно справедливое решение может заключаться в... »
«Если мы договоримся... Если мы не договоримся... »
«Иметь с вами дело было приятно».
 
Если клиент пользуется сомнительными методами
 
Приведём тактические приемы и хитрости, с помощью которых агент может получить преимущество в переговорах, когда клиент начал использовать в его адрес сомнительные методы (например, пошел на интимное сближение, чтобы не платить за услугу и. т. п.)
 
1. Когда есть подозрение, что другая сторона, договариваясь о правилах игры, использует тактику уловок, необходимо сделать следующее:
- выявить сам факт использования этой тактик;
- прямо вынести этот вопрос на обсуждение;
- подвергнуть сомнению законность и желательность ее применения, т. е. вести переговоры именно по этому поводу.
 
Научитесь опознавать специфические уловки, которые означают обман и направлены на то, чтобы поставить вас в неудобное положение, и те, которые закрепляют другую сторону в ее позиции. Очень часто простое выявление такой тактики может нейтрализовать ее. Когда, например, станет очевидным, что ваш клиент нападает на вас персонально, с целью повлиять на ваше суждение, эта самая очевидность может сорвать его планы.
 
Когда вы поднимете вопрос о данной тактике, это, однако, служит еще одной, более важной цели - дать вам возможность обсудить правила игры (все-таки вы будете платить за мою работу или хотите оставить меня с носом?). Такое обсуждение концентрируется на процедуре, а не на существе дела, однако задача состоит в том, чтобы достичь разумного соглашения. Метод остается тем же.
 
Отделите клиентов от проблемы. Не нападайте на клиентов за то, что они используют тактику, которую вы считаете незаконной. Если они встанут в оборонительную позицию, им будет труднее отказаться от принятой тактики, появятся досада и раздражение, которые будут влиять на решение других проблем. Поставьте под вопрос тактику, а не личную честность. Вместо того чтобы сказать: «Вы преднамеренно хотите меня «поиметь», сформулируйте: «Мне бы хотелось иметь с вами деловые отношения, благодаря которым вы получите то, что хотите, а я буду благодарен вам за достойное вознаграждение моих услуг. Вы готовы пересмотреть наши взаимоотношения?».
 
Переделать процесс переговоров легче, чем переделать тех, с кем вы имеете дело. Не занимайтесь воспитанием или нравоучительством! Это будет отвлекать вас от переговоров. Итак…
 
- Сосредоточьтесь на интересах, а не на позициях.
- Изобретайте взаимовыгодные варианты.
- Настаивайте на использовании объективных критериев.
- Для нейтрализации тактики сомнительных намерений часто вполне возможно включить в само соглашение пункты, обеспечивающие выполнение обязательств.
 
2. Тактика психологической войны состоит в создании стрессовых ситуаций, применении личных нападок, угроз, уловок типа «хороший мальчик - плохой мальчик».
 
3. Тактика позиционного давления выражается в отказах от продолжения переговоров, выражении экстремальных и растущих требований, приемов «сожженных мостов», «неуступчивого партнера», «рассчитанных задержек», «берите или не берите».
 
4. Полезно в начале переговоров сказать: «Послушайте, может быть, это не принято, но я хочу знать правила игры, которую мы собираемся вести. Собираемся ли мы достичь разумного соглашения как можно быстрее и с минимальными усилиями или займемся «жестким торгом», в котором победит более крутой парень?
 
Конкуренты часто могут подбивать клиента на развитие провокационных отношений с вами. Всегда будьте готовы к борьбе с нечестной тактикой. Вы можете быть столь же тверды, как и они, даже тверже. Легче защищать принципы, чем незаконные приемы. Грамотная организация переговоров позволит вам управлять ситуацией и всем ходом сделки.
 
Если клиент не меняется в тактике отношений и допускает в ваш адрес сомнительные действия («хочу воспользоваться твоими услугами, но не платить за них»; «хочу еще раз воспользоваться твоими услугами и тем более не платить»; «мне нужно воспользоваться твоими услугами, так как ты мне должен оказывать бесплатные консультации»), прекратите с ним деловой и личностный контакт, так как в будущем у вас будут еще большие проблемы и финансовые потери. Уважайте себя!
 
Рекомендации по работе с телефоном
 
1. Когда Вы беседуете с потенциальным клиентом по телефону, представляйте себя в роли режиссера-постановщика пьесы на три действия. Начинайте с создания приятного впечатления у собеседника путем завязывания беседы с хорошей перспективой (действие 1). Следите, чтобы беседа проходила эффективно (действие 2). Заканчивайте беседу хорошим финалом (действие 3). Прекрасное исполнение «пьесы» будет оплачено визитом в ваш офис и подписанием эксклюзивного договора.
 
В большинстве случаев Ваш первый звонок потенциальному клиенту предназначается всего лишь для того, чтобы «приоткрыть дверь» сделке. Поэтому не старайтесь завершить сделку по телефону. Люди, особенно незнакомые вам, наверняка пожелают увидеть ваш офис или просмотреть рекламную литературу о вашей риэлторской компании. Таким образом, ваш первый звонок предназначается для того, чтобы побудить потенциального клиента узнать больше о вашей услуге или эксклюзивном объекте.
 
2. Задавайте хорошее настроение. Начинайте свою беседу по телефону с демонстрации хорошего отношения к клиенту. Для этого большое значение имеет не только то, ЧТО Вы будете говорить, но и то, КАК Вы будете говорить. Демонстрируя восхищение своими эксклюзивными объектами или услугами, вы возбудите интерес у потенциальных клиентов и, таким образом, заставите их слушать все, что захотите сказать.
 
Иногда, когда несколько звонков не привели к хорошим результатам, трудно демонстрировать в ходе беседы энтузиазм, который вам так необходим. В таких случаях остановитесь на некоторое время, чтобы успокоиться и обрести уверенность.
 
3. Обдумайте, что говорить. Перед началом телефонной беседы представьте себе то, о чем будете говорить. Для этого лучше всего набросать на листке бумаги несколько слов или идей о том, что вы хотите сообщить. Таким способом вы овладеете инициативой, поскольку основные моменты вашей беседы будут уже подготовлены. Вам останется только модифицировать их, если возникнет такая потребность.
 
Прежде, чем проводить «просмотр» объекта по телефону, постарайтесь приспособить его к интересам человека, которому звоните. В этом случае ваш «просмотр» будет целенаправленным, хотя и несколько стихийным. Выстраивайте свою беседу в соответствии с намеченным планом, выясняя одновременно, что хочет слышать клиент.
 
4. Завязывайте беседу представлением хорошей перспективы. В начале телефонного разговора объясните вкратце, кто вы такой (если собеседник вас не знает). Затем кратко расскажите, чем ваш объект или услуга могут быть выгодными для потенциального клиента.
 
Важно сразу же заявить о своих профессиональных знаниях, что приведет к установлению у собеседника доверия к вам. Это можно усилить некоторыми интонациями. Вы, например, можете сказать так: «Добрый день, Я Иван Петрович из фирмы «…». У нас есть несколько эксклюзивных квартир как раз удовлетворяющих ваши запросы, изученные мною в вашем рекламном объявлении».
 
Можно также сказать что-нибудь удивительное, для того, чтобы привлечь внимание собеседника. Например: «Как Вы отнесетесь к тому, чтобы сократить ваши расходы по сделке на 50 %?». Другой пример: «Я звоню Вам, чтобы рассказать о способе, на основе которого Вы сможете сократить расходы по следке на 50 %».
 
5. Уясняйте свою перспективу. Не работайте с бесперспективным, т. е. «бесплатным» клиентом.
 
6. Перечислите основные выгоды.
 
7. Не вдавайтесь в подробности.
 
8. Говорите о своем образовании в области риэлторской деятельности, т. е. что вы не случайный человек на рынке недвижимости, а это ваша судьба.
 
9. Заканчивайте беседу по телефону обнадеживающе.
 
10. Говорите об обязанностях перед риэлторской фирмой, другими клиентами, органами власти.
 
11. Ограничивайте клиента в выборе времени беседы.
 
12. Всегда делайте контрольный звонок, получайте подтверждение о том, что встреча состоится. Если встреча не состоялась по вине клиента, ни в коем случае не укоряйте его. Это только вынудит его защищаться и тем самым снижать заинтересованность в вших услугах. И наоборот, положительная беседа, в ходе которой потенциальному клиенту будет сообщена новая информация о вариантах квартир или услугах, может послужить началом согласования новой встречи и сделки.
 
13. При выполнении срочной работы возможны два варианта обращения с зазвонившим телефоном: а) не снимать трубку совсем или б) снимать ее сразу же, вежливо говоря: «Будьте любезны, позвоните мне тогда-то. Я занят срочным делом».
 
14. Немало людей повышают голос всякий раз, когда сами плохо слышат собеседника. Это не правильно. Надо просто попросить «тихого» абонента говорить громче и спросить при этом, как он слышит вас.
 
15. Старайтесь заменять нейтральные отзывы типа «Да», «Алло» более информативными «Отдел недвижимости», «риэлтор Иванов» и т. д. Это устраняет ошибки и путаницу, экономит время. Кроме того, вы зададите деловой тон всему разговору.
 
16. Записывайте нужные телефоны с обязательным указанием фамилии, имени и отчества, учреждения или того конкретного дела, по которому вы связаны с тем или иным человеком. При этом придерживайтесь следующих правил:
- не задерживайте собеседника и делайте первичную запись на календаре, а затем переносите ее туда, где ей следует находиться;
- любой номер телефона, которым вы заведомо воспользуетесь более двух-трех раз, - должен быть записан в книжке;
- раз в полгода ревизируйте книжку и вычеркивайте номера, которые больше не потребуются;
- каждые год-два меняйте записную книжку, но старую не выбрасывайте.
 
17. Для важных разговоров следует предварительно набросать перечень вопросов, чтобы в волнении или спешке чего-либо не упустить.
 
18. Старайтесь звонить своему абоненту во второй половине дня (если не в другое более удобное время), не сбивайте его с рабочего ритма, когда он по утрам с наибольшим успехом решает свои главные задачи.
 
19. Этика делового общения предписывает всегда называть себя, прежде чем начинать разговор, даже если вы рассчитываете, что вас узнают по голосу.
 
20. Все разговоры следует вести доброжелательным тоном. Если даже ответ точен и полон, но дан в грубой, нетактичной форме, это наносит ущерб и авторитету работника, и авторитету организации, которую он представляет, и в конечном итоге отражается на существе дела.
 
Алексей Кирдяшев