Улыбка продавцов – объект охоты «тайного покупателя»
«Комментарии» раскрывают таинственность и значимость работы «шпиона» на рынке труда.
Тайный покупатель – профессия, о которой многие слышали, но с которой мало кто сталкивался в жизни. А если и сталкивался, то, вполне вероятно, не догадывается об этом. По большому счету, «Тайный покупатель» – это метод проверки, применяемый в рамках маркетинговых исследований, который, с одной стороны, позволяет оценить потребительский опыт клиента, полученный в процессе приобретения товара или услуги, а с другой, решить организационные задачи заказчиком проверки. Например, определить степень соблюдения сотрудниками стандартов обслуживания потребителей или разузнать для руководства компании, чем занимаются сотрудники в его отсутствие.
Обычно тайным покупателем выступают специально подготовленные люди, которые детально докладывают о результате проверки заказчику. Вариантов проверок множество: от непосредственных визитов и покупок, до общения по телефону, электронной почте и так далее. Объектами исследования выступают продавцы и консультанты в торговых точках, менеджеры по продажам, online-консультанты и прочий персонал, в той или иной мере контактирующий с потребителем.
Посмотреть изнутри на эту необычную профессию «Комментариям» помог Александр (в силу рабочей специфики собеседник попросил сохранить инкогнито), который работает «тайным покупателем» уже более четырех лет.
«Все началось с того, что я обратил внимание на непонятное объявление «Требуются тайные покупатели». Тогда я посмеялся, но вскоре узнал особенности и значимость этой профессии – сделать украинский сервис лучше», – рассказывает Александр.
Собираясь на встречу с потенциальным работодателем, он был настроен весьма скептически. Однако вместо ожидаемой «шарашкиной конторы» непонятной направленности его встретил офис, наполненный молодыми девушками, которые обрабатывали анкетные данные, выдавали диктофоны и задания людям совершенно разной внешности и социального статуса – целый исследовательский институт по обработке статистической информации о реалиях общества и его потребностей.
«После инструктажа меня вооружили диктофоном, выдали сценарий для проведения беседы с продавцом и отправили на «боевое крещение». Чувства были достаточно противоречивые: чувствовал себя то ли журналистом, то ли агентом-шпионом. Я не знал, поставленная передо мной задача – это хорошо, или плохо», – делится первыми впечатлениями собеседник «Комментариев».
По его словам, главная миссия «шпиона» – разыгрывать из себя обычного покупателя, собирающегося приобрести тот или иной товар, и в процессе как можно больше узнавать как о самом продукте, так и об альтернативных услугах. При этом для каждого заказчика разрабатывается несколько сценариев с различными предлогами, по которым чаще всего обращаются люди.
Особого опыта работы, чтобы стать тайным покупателем, не требуется. Ценятся общительность, склонность к новым знакомствам и актерские навыки, поскольку крайне важно, чтобы «подставного» клиента не «вычислили», а это непросто. Тем более, что заказчик зачастую требует сфотографировать каждый проверяемый магазин, поэтому приходится тщательно позаботиться о своей секретности.
Чтобы не выдать свою работу, «тайные покупатели» при каждом посещении используют новый сценарий. После импровизированной сценки в пункте продажи они обязаны заполнить предоставленную начальством анкету. В которой продавца оценивают по таким критериям, как дружелюбность и приветливость, культура общения, знание продукции, нововведений, заинтересованность в продаже. Кроме того, учитывается опрятность внешнего вида и личных вещей, и уже на основании всех этих факторов делается вывод о качестве работы в целом, что впоследствии влияет на зарплату сотрудника и его карьерный рост.
«Со временем работать «тайным покупателем» становилось все проще и интереснее, ушла боязнь диалога с продавцами, какими бы они не были, – продолжает Александр. – Я начал получать истинное удовольствие от этой деятельности и уже не просто запоминал ответы на вопросы, но и автоматически отмечал наличие грязных кофейных чашек, ключей и расчесок на рабочем столе. И старался понять продавца, его мысли и настроение».
Согласно наблюдениям собеседника «Комментариев», продавцов можно условно поделить на три группы. К первой относятся те, кто просто просиживает на работе штаны и, судя по всему, долго на одном месте не задерживается – таких сотрудников около 10% в салонах-магазинах и 40–60% на торговых точках. Вторая группа – преимущественно девушки и женщины, реже – мужчины, которые сами по себе обладают приятными манерами, но не имеют четкой, конкретной и новой информации о продукте (50%–70% от общего количества). Наконец, последняя категория – продавцы «от бога», лучшие в своем деле: четко знают, что продают (15–20% сотрудников), уверены в себе и способны убедить в необходимости покупки даже того, кто пришел без денег (лишь 5% продавцов).
Что касается вознаграждения за труды, то, по словам Александра, по этому показателю тайный покупатель – не столько основная работа, сколько дополнительный заработок. Такой подработкой может заниматься студент, домохозяйка или любой другой человек, имеющий в запасе несколько выходных в неделю. Зарплата — 20-30 грн. за одну точку в зависимости от расположения и необходимости выезда за город. За две недели можно заработать и 2500 грн., но только при условии жесткого графика и достаточного количества приложенных усилий. Сам Александр считает, что на предоставляемую зарплату «семью не прокормишь», и эта профессия не должна быть основным источником дохода. При этом работать «шпионом», по его мнению, сможет не каждый, поскольку у тайного покупателя должна быть внутренняя мотивация – помочь обеспечить надлежащий уровень качества во всех сферах обслуживания.
«Приятно ощущать свою значимость: заходишь в магазин и чувствуешь себя этаким шерифом, блюстителем закона, который призван навести порядок. Думаю, что все, что я сделал и продолжаю делать, приносит пользу преобладающему количеству людей. Кроме того, приятно обнаруживать в проверенных торговых точках перемены к лучшему», – отмечает собеседник. И добавляет, что сегодня любая крупная корпорация или торговая сеть, обрастая отделениями и кадрами, должна позаботиться о соответственном уровне контроля, невозможного без привлечения «тайных покупателей».
Автор: Светлана Литвиненко
