Наталия Капцова: Имидж риэлтора как инструмент продажи

93% информации о собеседнике люди «считывают» в первые несколько секунд встречи, причем 55% составляет это внешность, а 37% - мимика, пластика и жесты. Наша речь занимает только 7% впечатления.
На своей странице в Facebook бизнес-тренер Наталия Капцова рассказала о том, как произвести на клиента наилучшее впечатление буквально с первых секунд встречи.

Как это работает?

В первые несколько секунд нас видят и следят за нашими движениями и жестами, видят выражение нашего лица, и на основании своего впечатления от наших движений, одежды, обуви, аксессуаров, волос, макияжа, ногтей, запаха нам «ставится» знак «плюс» или знак «минус». Всё остальное время собеседник только тем и занимается, что, слушая нас, подтверждает поставленный знак.

Читайте также: Как риэлтору стать незабываемым для клиента

Имидж как инструмент

Психология – это такая штука, которая работает без нашей воли. Мы можем и не знать, что все «звериные» темы в одежде, обуви и аксессуарах воспринимаются как сексуальный призыв. Но леопардовые юбки-куртки, тигровые лосины, крокодиловые сумки-обувь-ремни, зебровидные комбинезоны, змеиные босножки или сапожки – всё это говорит об актуальности темы секса. И необязательно, что секса в жизни такой «анималистической» женщины или мужчины нет. Он может и быть. Просто секс на первом месте, а не работа. Можно носить такие звериные принты на свидания, но не на показы или в офис. 
«В Школе директоров с нами работал имиджмейкер, и я видела, как реагируют на такую информацию риэлторы. Я слышала возмущения, обиженный шепот, фырканье, я видела красные лица, - рассказывает Наталия Капцова. - Так почти всегда с риэлторами. Им не нравится понимать, как именно они оделись, и что именно сказала о них одежда или обувь. Риэлторам неприятно услышать, что после 70 килограммов и 35 лет одежду выше коленей лучше на работу не одевать. Риэлторам не нравится узнавать, что клиенты не платят им комиссию только потому, что картинка ожидания клиента не совпала с картинкой, в которой явился риэлтор. Как ты можешь говорить о том, что твои услуги риэлтора стоят дорого, если ты дешево выглядишь?»
На самом деле дорого выглядеть не стоит больших денег, а правильная внешность облегчает продажи в сотни раз. Кроме того, есть давно открытые и доказанные профессиональные вещи в имидже, и ними надо пользоваться как компьютером или телефоном – то есть, как инструментами продаж.

Читайте также: Какими качествами должен обладать риэлтор

Правильная одежда = продажа

Пиджак или жакет добавляет в образ элемент профессионального соответствия.
Если вы хотите вызвать доверие у клиента, одевайтесь в монохроме и в бежевых цветах.
Если вы хотите завершить сделку, одевайтесь в контрастные цвета. 
Если вы хотите подчеркнуть статус, выглядеть дорого и установить дистанцию – носите темные цвета, но только не черный. Черная одежда – это одежда обслуживающего персонала. Черно-белая – это одежда для официантов.
Если вы директор, стоит выбрать деловую одежду серого и синего цвета, если риэлтор - носите все оттенки бежевого и шоколадного.
Читайте также: Как выбрать внешний вид, который поможет риэлтеру продавать

Грубые ошибки:

- босоножки в офис и на показы;
- лаковые сумки, пояса и обувь;
- распущенные волосы;
- черное белье под белые блузки;
- шпилька или каблук выше 5 сантиметров;

- цветы и рисунки (страшные лица, красные огромные губы, мультики). Допустимый деловой принт для риэлтора – это горошек и полоска;
- короткий рукав мужской рубашки на показах и презентациях объектов.

Даже носки можно подобрать таким образом, чтобы мгновенно создать образ стильного серьезного профессионала.

Имидж директора или успешного риэлтора – это ваше четкое понимание цели

«Оптимальный выбор для риэлтора – коммуникативный деловой стиль одежды, не слишком строгий и не слишком демократичный», - считает Наталия Капцова.
Прямые четкие линии (прямая юбка или платье для женщин, прямые брюки), строгий верх одежды, минимум ярких украшений, открытый ворот, однотонная одежда (без мелкого или контрастного рисунка, крупных полос), одна или две выразительные детали около шеи – платок, украшения. Всё внимание должно быть приковано к вашему лицу. Браслет или кольцо с крупным камнем подчеркнет жесты.
Работа риэлтера связана с финансами, с безопасностью, именно поэтому стоит все–таки придерживаться бизнес-формал дресс-кода. Строгая прическа, костюм, светлая однотонная рубашка и темный костюм, классическая обувь, галстук (если вы мужчина), и офисное платье либо юбка-блузка-пиджак (если вы женщина).
Риэлтор может обойтись и без галстука. Если для вас уж совсем неприемлем деловой костюм, исключите хотя бы все блестящие детали. Если вы работаете с пригородом или с частным сектором, со строящимися объектами, практически всегда подойдет бизнес-casual: без галстука, удобная обувь, джинсы или штроксы и пиджак или пуловер, неконтрастная рубашка, брюки для женщин. 
Слишком яркая, изобилующая украшениями, отделкой одежда, короткие юбки, шорты, голые ноги, открытая зона декольте привлечет к себе внимание клиента, и при этом отвлечет его от ваших слов, и, вполне возможно, от продаваемой вами недвижимости. 
Слишком оригинальная, вычурная одежда усилит сопротивление. 
Длина юбки – всегда не выше 5 см от колена, а еще лучше, чтобы она прикрывала колени. Ведь если вы стоите, а клиенты сидят, юбка выглядит короче. Если вы сидите – юбка тем более поднимается. Даже летом желательно надеть тонкие колготки, особенно если ноги не загорели. Желательно избегать “кофточек” и "платечек" , балахонов, трикотажных свободных свитеров или платьев, а также спортивной обуви, обуви совсем без каблука. Такая одежда продемонстрирует неуважение к клиенту, снизит ваш статус и доверие к вашим действиям, создаст домашний образ. Если вы директор и зимой пришли в деловом костюме, снимите в офисе сапоги и обуйте туфли-лодочки.
Бывает, что риэлтор стремится выглядеть “достойно”, но допускает оплошности, портящие все впечатление. Конечно, при желании найти недостатки можно во внешности всех, но зачем же пробуждать негатив еще до того, как вы начали говорить?

Читайте также: Наталия Капцова: Как правильно подготовить объект к продаже

Вот еще несколько типичных и характерных для риэлторов ошибочных вариантов имиджа:

1. Слишком нарядно

«Нарядность» – не равно «торжественность». Никакого лака – ни в обуви, ни в сумке, никакого блеска в тканях, массы страз в пряжках или просто на одежде, на ногтях – все это выглядит дешево. Увы, не все умеют различать степень допустимого блеска в одежде. Возможно, это повелось еще с тех пор, когда на работу принято было донашивать платье, два раза надетое в гости и на праздники. Нарядность проявляется не только в женской, но и в мужской одежде. Дамы, не стоит надевать юбки с воланами, кофточки с люрексом или расшитые пайетками, обтягивающие платья, брюки или юбки-«стрейч». Лишними будут все элементы вечерней или коктейльной одежды, лакированная обувь и сумки, включая стразы на одежде, мех, гипюр, атлас, бархат или велюр, парчу, шпильки больше 7 см, колготки с сильным блеском, многочисленные золотые украшения, колье с бриллиантами или их имитацией.
«Я помню шок моих клиентов от декольте пятого размера у директора филиала, к которому мы пришли на аванс. А еще я помню, как клиентка встала и вытащила своего мужа с аванса после того, как увидела полупрозрачные белые брюки и стринги под ними у риэлтора» - рассказывает Наталия.

2. Слишком просто

Кеды, кроссовки, мокасины, помятая рубашка или пиджак, сношенный свитер, растянутая трикотажная майка… Внешний вид в стиле «заодно после рынка зайду в офис», «шел забирать детей из садика» – это не о том, что «я очень умный, меня поймут в любом виде». Для клиентов это, скорее, говорит о неуважении к ним.

3. Черное или серое без украшений

Синий чулок – это опять же не о том, что “главное – содержание”. Для клиента это, скорее, об отсутствии уважения к его мнению. И дело не в том, что вам действительно все равно, как вы выглядите и кто что о вас думает, в сереньком вам удобно, а черненькое "под всё", ну а бижутерию вам носить "не по понятиям". А дело в том, что у клиента и мотивации понять вас и оценить предлагаемые вами варианты практически не будет.
Поверьте, никогда еще об уме человека не говорил его тусклый внешний вид. Нет ничего зазорного в том, чтобы приложить немного усилий и подобрать несколько удачных рубашек, нормальный галстук, хорошую оправу, прическу, цвет костюма, обувь.

Правильный макияж для женщины в деловом дресс-коде - это требуемая норма в нормальном деловом мире. 
Серость и невыразительность – это способ скрыть индивидуальность, а значит, с точки зрения восприятия бизнес-партнера, уйти от ответственности. 

4. «Я – девочка, я - мальчик»

Это здорово – радоваться жизни. Яркие цвета, пестрые рубашки, рисунки в цветочек, балетки, накладные ресницы, или совершенный блонд - всё это очень мило и радует взгляд, но обесценивает вашу работу и дает повод клиенту обращаться к вам «деточка», «девочки», приглашать вас в кино и на кофе. Конечно, главное то, о чем вы говорите, и при этом вам стоит учесть, что человеку придется приложить дополнительные усилия, чтобы оценить степень вашего профессионализма и глубину мыслей, продираясь сквозь дыры в джинсах и бретельки бюстгальтера. А вдруг ему не хватит времени сменить первое впечатление? 

5. Несоответствие рыночному сегменту

В коммерческой недвижимости, например, на переговоры пойти без приличного костюма действительно неудобно. Тем более, что переговоры обычно проводятся на территории заказчика, в офисах и компаниях, где часто регламентируется форма одежды. Однако, сложно, например, представить агента по аренде квартир эконом-класса в костюме за несколько тысяч евро.
Тот же риэлтор, но по купле-продаже элитных квартир или коттеджей может себе позволить одежду подороже, тем самым подчеркивая, что он умеет заработать, а значит, продает такую дорогую недвижимость, тем самым давая клиенту намек, что обладает высоким уровнем профессионализма. Помните, что есть категория клиентов, которых может задеть или смутить то, что вы выглядите лучше, чем он. Ему будет не комфортно с вами, и это может серьезно повлиять на результат. 
Самая лучшая рекомендация – это одеваться так, чтобы рядом с обеспеченным клиентом выглядеть не бедно, а рядом с небогатым клиентом не выглядеть богато. 

Все дело в деталях

«Многие известные компании стараются «стандартизировать» одежду риэлторов, хотя мне это не нравится, - говорит Наталия Капцова. - Я считаю, что стандартная одежда в риэлторском бизнесе должна быть только в отделах продаж новостроек». 
В том случае, когда одежда стандартна, имидж делового человека создают детали: очки, портфель, часы, папка, ручка (но не телефоны).
Дорогие (или хотя бы не пошло дешевые) аксессуары (часы, ручка, портфель, визитница), сумка и обувь - желательны. Все остальное - не выходя за рамки обязательного дресс-кода. 

Обязательно:

- пахните чистым телом;

- мойте волосы каждый день;

- лучше ногти без лака, чем ободранные;

- седину надо закрашивать;

- макияж обязателен;

- если не можете сделать стрижку, заплетите ваши косы;

- носки с сандалиями не носят.

«Не важно, предписан ли вашим работодателем дресс-код или нет, всегда анализируйте цель, под которую вы одеваетесь,» - советует бизнес-тренер.

Портал Domik.ua выражает бизнес-тренеру Наталии Капцовой благодарность за огромный вклад в развитие профессионализма украинских риэлторов.